Kui palju raha kaotab autoesindus, kui kliendid pärast auto ostu tagasi ei tule?

Peamised järeldused

• Esimene müük võib tuua järgmisi hooldustöid, järgmise auto ostu ja sissevahetusauto. Kui klient tagasi ei tule, jääb esindus neist tehingutest ilma.
• Näidisjuhul toob parem kliendihooldus töökotta 100 klienti rohkem. Pärast varuosade, tööde ja aastaste klientide poole pöördumise kulude tasumist jääb esindusele 12 000 eurot lisaks.
• Üldine 40-eurone allahindlus igal külastusel muudaks tulemuse algse olukorraga võrreldes 20 000 euro võrra halvemaks. Selle saaksid ka inimesed, kes oleksid tulnud tavahinnaga.
• Omnetic CRM säilitab varasema suhtluse, ostud, hoolduskülastused ja kokkulepitud ülesanded. Müüja saab nii võtta kliendiga ühendust pakkumisega, mis vastab tema vajadustele.
• Tagasi tulevad kliendid on väärtuslikud ka töökojata autokauplusele. Kümme lisamüüki, millest igaühelt jääb pärast otsekulusid 1000 eurot, toovad 10 000 eurot enne klientide poole pöördumise kulusid.

Esindus maksab reklaami eest, müüja veedab huvilisega mitu tundi ja tehing lõpuks sõlmitakse. Pärast auto üleandmist jääb ettevõte aga vait. Klient käib hoolduses mujal ja järgmise auto ostab konkurendilt. Tema lahkumise taga ei pruugi olla halb töö ega kõrged hinnad. Sageli ei võtnud temaga lihtsalt keegi ühendust hetkel, kui ettevõttel oli talle midagi pakkuda. Näitame, kui palju selline vaikus pärast esimest müüki maksab, miks üldine allahindlus klientide hoidmise probleemi ei lahenda ja mis toimib selle asemel.

Klient ei pea olema rahulolematu, et mujale minna

Proua Tamm ostis meie näidisesindusest pereauto, universaali. Müüja aitas tal valida, auto sobib talle ja tehingut meenutab ta hea sõnaga. Esimeses hoolduses käis ta samas ettevõttes. Järgmiseks hoolduseks sõitis ta aga teise töökotta, mis pakkus talle tööpäevadesse sobivat aega ja ütles hinna ette.

Algne esindus ei tea ühestki probleemist. Proua Tamm ei kaevanud, ei nõudnud allahindlust ega teatanud kellelegi, et lahkub. Tema nimi jäi andmebaasi, kuid hoolduse eest kulutab ta raha juba mujal.

Kaks aastat hiljem on pere kasvanud ja proua Tamm otsib suuremat autot. Müüjal on platsil sobiv auto, kuid ta ei tea proua plaanidest midagi – universaali üleandmisest saadik pole nad omavahel rääkinud. Kui ta proua uuest ostust teada saab, on juba hilja: proua ostis mujalt ja jättis universaali sinna sissevahetuseks.

Esindus jäi ilma hooldustööst, järgmisest müügist ja võimalusest osta tagasi auto, mille ta ise oli müünud. Kuu käibe ülevaatesse ei ilmu aga rida „Tamm enam ei tule“. Ettevõte näeb tellimusi, mis ta sai, kuid mitte neid, mis endiste klientide juures vaikselt kaotsi läksid.

Omnetic aitab seda vaikust pärast esimest müüki murda. Lahenduses Omnetic CRM on kliendi juures ülevaade ostudest, hoolduskülastustest ja vestluste märkmetest. Müüja või teenindusnõustaja saab nii varasema kokkuleppe juurde tagasi tulla ja pakkuda järgmist teenust siis, kui klient seda vajab.

Esimene tehing annab esindusele eelise, mida konkurentidel veel pole. Esindus tunneb kliendi autot, tema nõudmisi ja varasemaid remonte ning klient omakorda teab, kellega ta asju ajab. Selle kogemuse peale saab ehitada järgmise hooldustöö või müügi, ilma et ettevõte peaks alustama täiesti tundmatust huvilisest.

Sada lisaklienti võib tuua 12 000 eurot aastas

Meie esindusel on 1000 senist klienti, kellele ta saab järgmisel aastal hooldust pakkuda. Ilma erilise hoolitsuseta tuleks neist tagasi 300. Ettevõte hakkab aga neile õigel ajal end meelde tuletama, võtab jutuks edasilükatud remondid ja pakub neile sobivaid aegu. Lõpuks tuleb töökotta 400 inimest. Vahe moodustavad 100 klienti, kes muidu jätaksid oma raha mujale.

Igaüks neist sajast tuleb aasta jooksul kaks korda. Pärast varuosade, mehaaniku töö ja muude tellimusega seotud kulude tasumist jääb ühest külastusest keskmiselt 80 eurot. Sellest rahast makstakse edasise kliendihoolduse ja ettevõtte ühiste kulude eest, ülejäänu on kasum. Kakssada lisakülastust toovad nii aastas 16 000 eurot.

Töökojal on lisatöö jaoks vabu aegu, nii et ettevõte ei pea uute tellimuste pärast teisi kliente tagasi lükkama ega ületunde maksma. Pakkumised saadab ja ajad lepib ta kokku nii, et täita nädalad, mil töökojas on vähem tööd.

Klientide poole pöördumine ja edasine hoolitsus maksavad aastas 4000 eurot üle senise kulu: 1600 eurot pakkumiste ettevalmistamisele ja väljasaatmisele ning 2400 eurot töötajate ajale, mis kulub helistamisele, vastustega tegelemisele ja süsteemi haldamisele. Tegu on just selle kliendihoolduse eelarvega, mitte Omneticu litsentsi hinnaga.

Esinduse aastatulemus paraneb 12 000 euro võrra. Kliendihoolduse kulud kataks seejuures juba 25 lisakliendi tagasitulek: kahe külastusega tooksid nad pärast otsekulusid täpselt 4000 eurot.

Rohkem kliente, kuid 20 000 eurot väiksem teenistus

Allahindlust on lihtne pakkuda. Klient näeb kohe kasu ja töötajatel on lihtne põhjus helistada. Üldine allahindlus teeb aga hoolduse odavamaks ka inimestele, kes oleksid tulnud algse hinnaga. Ettevõte võib nii saada rohkem tellimusi ja teenida ometi vähem.

Meie esindusse tuleb pärast paremat kliendisuhtlust 400 klienti, igaüks kaks korda aastas, ehk kokku 800 külastust. Kui ettevõte annab igal külastusel 40 eurot allahindlust, jagab ta allahindlustena välja 32 000 eurot.

Kakssada lisakülastust toovad enne allahindlusi pärast otsekulusid 16 000 eurot. Üldine hinnaalandus neelab aga selle summa ja vähendab ka teenistust külastustelt, mis oleksid toimunud ka ilma selleta. Pärast 4000-eurose kliendihoolduse eest tasumist on tulemus algse olukorraga võrreldes 20 000 euro võrra halvem.

Omnetic võimaldab jagada kliente olemasolevate andmete põhjal rühmadesse ja kohandada pakkumist nende järgi. Ettevõte ei pea kõigile saatma sama allahindlussõnumit. Ta saab lähtuda konkreetsest vajadusest, mida klient on maininud, ja saada tellimuse tavahinnaga.

Tagasitulekuks võib piisata paremast kokkuleppest

Ühele kliendile piisab, kui töökoda tuletab talle meelde remonti, mille ta eelmisel külastusel edasi lükkas. Teine hindab seda, et saab auto hommikul töökotta jätta ja töölt koju minnes ära viia.

Ettevõtte jaoks on need erinevad pakkumised, kuigi mõlemad võivad lõppeda sama hooldustellimusega. Varasema vestluse tundmine aitab eristada, mida kellele pakkuda. Telefonikõne algab siis konkreetselt: „Eelmisel korral lükkasite piduriklotside vahetuse sügisesse. Meil on neljapäeval vaba aeg ja hinna ütleme teile ette.“

Omneticus loeb teenindusnõustaja kliendi juurest, mida klient eelmise tellimuse ajal moodulis Workshop edasi lükkas, mille kohta küsis ja millal kolleeg temaga järgmise kontakti kokku leppis. Kavandatud kõne võib üle võtta ka keegi teine ning klient ei pea end uuesti tutvustama ega kogu probleemi selgitama.

Selline hoolitsus muudab ka töökoja planeerimise rahulikumaks. Osa kliente broneerib aja ette nädalatele, mil töökojas on vähem tööd. Esindus kasutab mehaanikute aega paremini ja kliendil on rohkem aegu, mille vahel valida. Väheneb põhjusi otsida teist töökoda ainult seetõttu, et omaga ei õnnestunud kokku leppida.

Müügisaal ja töökoda teavad samast kliendist erinevaid asju

Teenindusnõustaja võib esimesena kuulda, et pere vajab suuremat autot. Klient ütleb talle võtmeid üle andes, et ei taha järgmist remonti ehk enam maksta ja vahetaks auto pigem välja. Müüja jaoks on see väärtuslikum teave kui auto vanus üksi.

Kui see märkus jääb ainult vestlusesse teeninduslaua taga, ei teki ühtegi pakkumist. Omneticus leiavad selle ka müügikolleegid, koos ülevaatega autost ja selle töökojakülastustest. Müüja võtab siis kliendiga ühendust pakkumisega, mis vastab sellele, millega klient parajasti tegeleb.

Kui proua Tamm oleks järgmisel hoolduskülastusel maininud, et pere vajab suuremat autot, oleks müüja CRM-i märkuse kaudu sellest õigel ajal teada saanud. Ta oleks saanud pakkuda sobivat SUV-d ja samal ajal hinnata tema universaali sissevahetuseks. Klient ei oleks pidanud vana auto müüki, uue otsimist ja edasist hooldust eraldi korraldama. Esindus oleks lahendanud talle kogu vahetuse – sealhulgas tagasi ostnud auto, mille ta ise oli müünud ja hooldanud.

Toimib ka vastupidi. Uus omanik mainib ostu ajal, et töö tõttu on tal raske hoolduseks aega leida. Kui kolleegid seda teavad, pakuvad nad järgmise pakkumise juures kohe aja, mis sellega arvestab. Andmete ühendamine Omneticus avaldub nii lihtsas, kuid kliendi jaoks olulises asjas: ettevõte mäletab, mida klient talle rääkis.

Järgmine auto võib tuua tulu ka töökojata autokauplusele

Iseseisev autokauplus regulaarselt hoolduselt ei teeni, kuid võib müüa kliendile järgmise auto ja osta tagasi praeguse. Juba esimese tehingu ajal saab ta palju teada kliendi eelarvest, nõudmistest ja sellest, kuidas ta autot kasutab. Kui see teave jääb CRM-i, saab selle juurde naasta ka mitme aasta pärast.

Teises näites on autokauplusel 200 klienti, kellega ta saab jätkata varasemat vestlust auto vahetamise üle. Ilma lisahoolitsuseta ostaks neist vaadeldaval perioodil uuesti 20. Tänu sobivate autode õigeaegsetele pakkumistele ostab 30. Pärast auto ostu, ettevalmistuse ja muude otsekulude tasumist jääb ühest müügist 1000 eurot. Kümme lisatehingut toovad seega 10 000 eurot, millest ettevõte maksab veel klientide poole pöördumise eest.

Teine eelis on vana auto sissevahetus. Autokauplus saab auto omanikult, kellega ta on juba asju ajanud. Ja kui ta teab ka auto hooldusajalugu, on tal lihtsam määrata selle kokkuostuhind. Järgmise auto pakkumine avab nii ühtlasi tee auto ostmiseks, mida saab uuesti müüa.

Müüja saab lisaks pakkuda autot inimesele, kelle nõudmisi ta teab, kohe kui auto lattu jõuab. Ta ei pea ootama, kuni klient selle juhuslikult sadade kuulutuste seast leiab. Kui näiteks lisandub hästi hoitud automaatkäigukastiga väikeauto, saab ta võtta ühendust inimestega, kes mainisid, et otsivad perele teist autot. Esimene müük jätab ettevõttele seega rohkem kui ainult kontakti: ta teab, keda tema järgmine auto võiks huvitada.

Kliendi eelis on lihtne suhtlus ühe ettevõttega. Autokauplus saab omakorda teenida järgmiselt tehingult, ilma et peaks kõigepealt veenma täiesti tundmatut inimest talle üldse tähelepanu pöörama. Omnetic aitab hoida ülevaadet sellest, kes mida otsib ja millal on mõtet temaga ühendust võtta.

Järgmine pakkumine ei tohi sõltuda ühe müüja mälust

Kiirel päeval saab eelise see, kes parajasti müügisaalis seisab või helistab. Kliendi peale, kes tahtis poole aasta pärast suuremat autot, ei pruugi müüja õigel hetkel mõelda. Ettevõttel võib samal ajal olla platsil sobiv auto ja ta maksab reklaami eest, et sellele ostja leida.

Omnetic võimaldab järgmise kontakti planeerida, määrata selle konkreetsele kolleegile ja säilitada selle juures varasema suhtluse. Müüja teab, miks ta peab ühendust võtma ja mida klient ootab. Omnetic BRAIN™ saab olemasolevate andmete põhjal koostada sõnumi mustandi ja aidata tal varasemat vestlust jätkata. Müüja kogemus tuleb siis kasutusele auto valimisel ja pakkumise selgitamisel.

Klient saab vähem juhuslikke sõnumeid ja rohkem pakkumisi, mis on seotud tema auto või plaanidega. Kord on tegu kokkulepitud remondiga, teinekord sobiva autoga, mis just saabus. Esindusel on nii võimalus saada järgmine hooldustellimus või müüa järgmine auto enne, kui klient hakkab kedagi teist otsima.

Omnetic ühendab müügi ja hoolduse ühe kliendi ümber

Klient lahkub vaikselt eelkõige seal, kus müük ja töökoda peavad kumbki oma arvestust. Omneticus töötavad mõlemad ühise sõiduki, kliendi, tellimuste ja rahaliikumise kirjega lahenduses DMS Core, nii et teeninduslaua märkus on kohe kättesaadav ka müüjale.

• Omnetic CRM haldab kliendi juures müügivõimalusi koos vastutava isiku ja tähtajaga ning planeerib järgmised sammud. Sellel pole andmetest oma koopiat, see töötab otse kliendi ja sõiduki kirjega.
• Workshop juhib hooldustellimust alates pakkumisest, auto vastuvõtust, varuosadest ja planeerimisest kuni arve esitamiseni. See sobib nii volitatud kui ka sõltumatule töökojale.
• Omnetic BRAIN™ koostab kliendi ja auto kohta olemasolevate andmete põhjal sõnumi mustandi. See tegutseb ainult esinduse määratud õiguste ja kinnituste piires.

Leppige kokku Omneticu esitlus ja uurige, kuidas müük ja hooldus saavad paremini ära kasutada teie olemasolevaid kliendisuhteid.

Seotud artiklid

• Kui palju tehinguid kaotab autokauplus aeglaste vastuste tõttu kliendipäringutele?
• Uuring: kui palju säästab autokauplus haldustöö automatiseerimisega?
• Sõiduki üleandmine kliendile: protsess ettevalmistusest järelkontaktini

KKK

Kuidas tuua kliendid tagasi töökotta ilma üldise allahindluseta?

Tagasitulekuks võib piisata edasilükatud remondi meeldetuletusest, ette teatatud hinnast või kliendile sobivast ajast. Omnetic CRM säilitab varasemad kokkulepped, nii et töökoda saab kõigile sama allahindluse asemel pakkuda konkreetset abi.

Kui palju võivad tagasi tulevad kliendid esindusele tuua?

Meie näites teevad 100 lisaklienti 200 külastust. Pärast tellimuste otsekulusid jääb 16 000 eurot. Klientide poole pöördumine ja edasine hoolitsus maksavad 4000 eurot, nii et esinduse aastatulemus paraneb 12 000 euro võrra.

Miks võib allahindlus tulemust halvendada ka suurema tellimuste arvu korral?

Kui allahindluse saavad kõik, teeb ettevõte odavamaks ka külastused, mis oleksid toimunud algse hinnaga. Meie näites maksab üldine 40-eurone allahindlus igal külastusel 32 000 eurot aastas ja uute tellimuste tulu seda ei kata.

Mida annab Omnetic autokauplusele, millel pole oma töökoda?

See aitab müüjatel jätkata varasema ostu ja järgmise auto kohta esitatud soovide juurest. Kui ilmub sobiv auto, saavad nad kliendiga ühendust võtta ja pakkuda talle ka vana auto sissevahetust. Meie teises näites toovad kümme lisamüüki 10 000 eurot enne klientide poole pöördumise kulusid.

Kuidas annavad müük ja töökoda teineteisele olulise teabe edasi?

Omnetic CRM-is leiavad nad kliendi juurest suhtluse, ostud, hoolduskülastused ja märkused. Müüja saab näiteks teada, et omanik kaalub auto vahetamist. Töökoda teab omakorda, milliseid aegu või tingimusi kolleegid temaga kokku leppisid.

Kuidas aitab Omnetic BRAIN™ järgmise pakkumise juures?

See saab kliendi ja auto kohta olemasoleva teabe põhjal koostada sõnumi mustandi ja aidata varasemat vestlust jätkata. Müüjal on nii lihtsam koostada pakkumist, mis vastab teadaolevatele nõudmistele, ja ta saab rohkem aega pühendada tehingule endale.