Câți bani pierde un dealer când clienții nu mai revin după cumpărarea mașinii?

Concluzii principale

• Prima vânzare poate aduce noi lucrări de service, achiziția următoarei mașini și o mașină preluată în sistem buy-back. Când clientul nu revine, dealerul pierde aceste tranzacții.
• În exemplul model, o relație mai atentă cu clienții aduce la service cu 100 de clienți mai mult. După plata pieselor, a manoperei și a costurilor anuale de contactare, dealerului îi rămân 12.000 € în plus.
• O reducere generală de 40 € la fiecare vizită ar înrăutăți rezultatul față de situația inițială cu 20.000 €. Ar primi-o și oamenii care ar fi venit la prețul obișnuit.
• Omnetic CRM păstrează comunicarea anterioară, achizițiile, vizitele la service și sarcinile stabilite. Vânzătorul poate astfel reveni cu o ofertă care corespunde nevoilor clientului.
• Clienții care revin contează și pentru un dealer de mașini second-hand fără atelier. Zece vânzări în plus cu un câștig de 1.000 € după costurile directe aduc 10.000 € înaintea costurilor de contactare.

Dealerul plătește pentru publicitate, vânzătorul petrece câteva ore cu potențialul cumpărător, iar tranzacția se încheie în cele din urmă. După predarea mașinii însă, firma tace. Clientul merge la service în altă parte, iar următoarea mașină o cumpără de la concurență. Plecarea lui nu se datorează neapărat unei munci proaste sau unor prețuri mari. Adesea, pur și simplu nu l-a contactat nimeni în momentul în care firma avea ce să îi ofere. Arătăm cât costă această tăcere după prima vânzare, de ce o reducere generală nu rezolvă fidelizarea clienților și ce funcționează în schimb.

Clientul nu trebuie să fie nemulțumit ca să plece în altă parte

Doamna Ionescu și-a cumpărat de la dealerul din exemplul nostru un break de familie. Vânzătorul a ajutat-o să aleagă, mașina îi convine și își amintește cu plăcere de tranzacție. Prima revizie a făcut-o la aceeași firmă. Pentru următoarea întreținere a mers însă la alt service, care i-a oferit o programare potrivită în cursul săptămânii de lucru și i-a spus prețul dinainte.

Dealerul inițial nu știe de nicio problemă. Doamna Ionescu nu s-a plâns, nu a cerut reducere și nu a anunțat pe nimeni că pleacă. Numele ei a rămas în baza de date, dar banii pentru service îi cheltuiește acum în altă parte.

Doi ani mai târziu, familia s-a mărit, iar doamna Ionescu caută o mașină mai mare. Vânzătorul are în parc o mașină potrivită, doar că nu știe nimic despre planurile ei – de la predarea break-ului nu au mai vorbit. Când află de noua ei achiziție, este prea târziu: a cumpărat în altă parte și și-a lăsat acolo break-ul în sistem buy-back.

Dealerul a pierdut lucrările de service, o nouă vânzare și posibilitatea de a răscumpăra mașina pe care chiar el a vândut-o. În situația lunară a încasărilor nu apare însă rândul „Doamna Ionescu nu mai vine”. Firma vede comenzile pe care le-a obținut, dar nu și pe cele pe care le-a pierdut pe tăcute la clienții de odinioară.

Omnetic ajută la ruperea acestei tăceri după prima vânzare. În Omnetic CRM, la client rămân istoricul achizițiilor, al vizitelor la service și notițele din discuții. Vânzătorul sau consilierul de service poate astfel reveni la înțelegerea anterioară și poate oferi un alt serviciu în momentul în care clientul are nevoie de el.

Prima tranzacție îi dă dealerului un avantaj pe care concurența încă nu îl are. Cunoaște mașina clientului, cerințele lui și reparațiile anterioare, iar clientul, la rândul lui, știe cu cine are de-a face. Pe această experiență se poate construi o nouă lucrare de service sau o nouă vânzare, fără ca firma să o ia de la zero cu un necunoscut.

O sută de clienți în plus pot aduce 12.000 € pe an

Dealerul nostru are 1.000 de clienți existenți cărora le poate oferi service în anul următor. Fără o atenție specială, s-ar întoarce 300 dintre ei. Firma începe însă să le reamintească la timp de ea, revine la reparațiile amânate și propune programări care le convin. În cele din urmă, în atelier vin 400 de oameni. Diferența o fac 100 de clienți care altfel și-ar fi lăsat banii în altă parte.

Fiecare dintre acești o sută de clienți vine de două ori pe an. După plata pieselor, a manoperei mecanicului și a celorlalte cheltuieli ale comenzii, dintr-o vizită rămân în medie 80 €. Din acești bani se plătesc grija suplimentară față de clienți și costurile comune ale firmei, iar restul este profit. Două sute de vizite în plus aduc astfel pe an 16.000 €.

Atelierul are intervale libere pentru mai multă muncă, așa că firma nu trebuie să refuze alți clienți din cauza noilor comenzi și nici să plătească ore suplimentare. Trimite ofertele și stabilește programările astfel încât să umple săptămânile mai liniștite.

Contactarea propriu-zisă și grija ulterioară costă anual 4.000 € peste cheltuielile de până acum: 1.600 € pentru pregătirea și trimiterea ofertelor și 2.400 € pentru timpul angajaților petrecut la telefon, cu răspunsurile și cu administrarea sistemului. Este bugetul acestei acțiuni concrete, nu prețul licenței Omnetic.

Rezultatul anual al dealerului se îmbunătățește cu 12.000 €. Costurile acestei griji le-ar acoperi deja revenirea a 25 de oameni în plus: cu câte două vizite, ar aduce exact 4.000 € după costurile directe.

Mai mulți clienți, dar un câștig cu 20.000 € mai mic

Să oferi o reducere este simplu. Clientul vede imediat avantajul, iar angajații au un motiv clar să sune. Numai că o reducere generală ieftinește service-ul și pentru oamenii care ar fi venit la prețul inițial. Firma poate astfel obține mai multe comenzi și totuși câștiga mai puțin.

La dealerul nostru vin, după o contactare mai bună, 400 de clienți, fiecare de două ori pe an, adică 800 de vizite. Dacă firma acordă la fiecare dintre ele o reducere de 40 €, dă în reduceri 32.000 €.

Cele două sute de vizite în plus aduc, înainte de reduceri, 16.000 € după costurile directe. Ieftinirea generală înghite însă această sumă și scade și din câștigul vizitelor care ar fi avut loc și fără ea. După plata grijii față de clienți de 4.000 €, rezultatul este cu 20.000 € mai slab decât situația inițială.

Omnetic permite împărțirea clienților în grupuri pe baza datelor disponibile și adaptarea ofertei pentru fiecare grup. Firma nu trebuie astfel să trimită tuturor același mesaj cu reducere. Poate porni de la o nevoie concretă pe care a menționat-o clientul și poate obține comanda la prețul obișnuit.

O comunicare mai bună poate fi motivul revenirii

Unui client îi ajunge ca service-ul să îi amintească de reparația pe care a amânat-o la ultima vizită. Altul apreciază că poate lăsa mașina dimineața în atelier și o poate ridica în drum spre casă de la serviciu.

Pentru firmă sunt oferte diferite, chiar dacă ambele se pot încheia cu aceeași comandă de service. Dacă știe ce s-a discutat data trecută, firma alege mai ușor ce îi oferă fiecăruia. Telefonul începe atunci concret: „Data trecută ați amânat schimbarea plăcuțelor de frână pentru toamnă. Acum avem o programare liberă joi și vă spunem prețul dinainte.”

În Omnetic, consilierul de service citește la client ce a amânat acesta la comanda anterioară din Workshop, ce a întrebat și când a stabilit cu el un coleg următorul contact. Apelul planificat îl poate prelua și altcineva, iar clientul nu trebuie să se prezinte din nou și nici să explice iar întreaga problemă.

O asemenea grijă aduce și o planificare mai liniștită a atelierului. O parte din clienți se programează din timp pentru săptămânile în care service-ul este mai liber. Dealerul folosește mai bine timpul mecanicilor, iar clientul are mai multe programări din care să aleagă. Scad motivele de a căuta un alt atelier doar pentru că nu s-a putut înțelege cu al său.

Showroomul și service-ul știu lucruri diferite despre același client

Consilierul de service poate fi primul care află că familia are nevoie de o mașină mai mare. La predarea cheilor, clientul îi spune că poate nu mai vrea să plătească următoarea reparație și ar prefera să schimbe mașina. Pentru vânzător, aceasta este o informație mai valoroasă decât simpla vechime a mașinii.

Când această observație rămâne doar într-o discuție la recepția service-ului, nu ia naștere nicio ofertă. În Omnetic o găsesc și colegii de la vânzări, împreună cu imaginea de ansamblu a mașinii și a vizitelor ei în atelier. Vânzătorul îl contactează apoi pe client cu o ofertă care corespunde cu ceea ce îl preocupă tocmai acum.

Dacă doamna Ionescu ar fi menționat la următoarea vizită la service că familia are nevoie de o mașină mai mare, vânzătorul ar fi aflat la timp datorită notei din CRM. Ar fi putut oferi un SUV potrivit și, în același timp, să îi evalueze break-ul pentru buy-back. Clienta nu ar fi trebuit să se ocupe separat de vânzarea mașinii vechi, de căutarea uneia noi și de service. Dealerul i-ar fi rezolvat întreaga schimbare – inclusiv răscumpărarea mașinii pe care chiar el a vândut-o și a întreținut-o.

Funcționează și invers. Noul proprietar menționează la cumpărare că, din cauza serviciului, găsește greu timp pentru service. Când colegii știu asta, la următoarea ofertă propun direct o programare care ține cont de acest lucru. Legătura dintre date în Omnetic se vede astfel într-un lucru obișnuit, dar important pentru client: firma își amintește ce i-a spus.

O nouă mașină poate aduce câștig și unui dealer de mașini second-hand fără atelier

Un dealer independent de mașini second-hand nu câștigă din întreținerea periodică, dar îi poate vinde clientului următoarea mașină și o poate răscumpăra pe cea actuală. Încă de la prima tranzacție află destul de multe despre bugetul lui, cerințele lui și felul în care folosește mașina. Când aceste informații rămân în CRM, poate reveni la ele chiar și după câțiva ani.

În al doilea exemplu, dealerul are 200 de clienți cu care poate relua o discuție anterioară despre schimbarea mașinii. Fără o atenție suplimentară, în perioada respectivă ar cumpăra din nou de la el 20 dintre ei. Datorită ofertelor trimise la timp pentru mașini potrivite, vor cumpăra 30. După plata achiziției mașinii, a pregătirii și a celorlalte costuri directe, dintr-o vânzare rămân 1.000 €. Zece tranzacții în plus aduc astfel 10.000 €, din care firma mai plătește contactarea clienților.

Un alt avantaj este buy-back-ul. Dealerul obține mașina de la un proprietar cu care a mai făcut afaceri. Iar dacă îi cunoaște și istoricul de service, îi stabilește mai ușor prețul de răscumpărare. Oferta pentru următoarea mașină deschide astfel totodată drumul spre achiziția unei mașini pe care o poate vinde din nou.

În plus, vânzătorul poate oferi mașina unui om ale cărui cerințe le cunoaște, imediat ce aceasta ajunge în stoc. Nu trebuie să aștepte ca clientul să o găsească întâmplător printre sute de anunțuri. Când apare, de exemplu, o mașină mică, bine întreținută, cu cutie automată, îi poate contacta pe cei care au menționat că își caută a doua mașină pentru familie. Prima vânzare îi lasă astfel firmei mai mult decât un contact: știe pentru cine ar putea fi interesantă următoarea ei mașină.

Clientul are avantajul unei comunicări simple cu o singură firmă. Dealerul, la rândul său, poate câștiga dintr-o nouă tranzacție fără să fie nevoit mai întâi să convingă un necunoscut să îi acorde măcar atenție. Omnetic ajută la păstrarea unei imagini clare despre cine ce caută și când are sens să fie contactat.

Următoarea ofertă nu trebuie să depindă de memoria unui singur vânzător

Într-o zi aglomerată, prioritate are cel care tocmai stă în showroom sau sună. De clienta care voia peste o jumătate de an o mașină mai mare, vânzătorul nu își amintește neapărat la momentul potrivit. Firma poate avea totuși mașina potrivită în parc și, în același timp, să plătească publicitate ca să îi găsească un cumpărător.

Omnetic permite planificarea următorului contact, atribuirea lui unui anumit coleg și păstrarea comunicării anterioare. Vânzătorul știe de ce trebuie să revină și la ce se așteaptă clientul. Omnetic BRAIN™ poate pregăti din datele disponibile o propunere de mesaj și îl poate ajuta să reia discuția anterioară. Experiența vânzătorului contează apoi la alegerea mașinii și la explicarea ofertei.

Clientul primește mai puține mesaje întâmplătoare și mai multe oferte legate de mașina sau de planurile lui. O dată este vorba de o reparație stabilită, altă dată de o mașină potrivită care tocmai a sosit. Dealerul are astfel șansa să obțină o nouă comandă de service sau să vândă o nouă mașină înainte ca clientul să înceapă să caute pe altcineva.

Omnetic leagă vânzările și service-ul în jurul unui singur client

Clientul pleacă pe tăcute mai ales acolo unde vânzările și service-ul țin fiecare propria evidență. În Omnetic, ambele lucrează cu o singură înregistrare comună a vehiculului, clientului, comenzilor și banilor în DMS Core, astfel încât o notă de la recepția service-ului este imediat la dispoziția vânzătorului.

• Omnetic CRM gestionează la fiecare client oportunitățile de vânzare, cu persoana responsabilă și termenul, și planifică pașii următori. Nu are o copie proprie a datelor, ci lucrează direct cu înregistrarea clientului și a vehiculului.
• Workshop gestionează comanda de service de la ofertă, prin recepția mașinii, piese și planificare, până la facturare. Este potrivit atât pentru service-urile autorizate, cât și pentru cele independente.
• Omnetic BRAIN™ pregătește din datele disponibile despre client și mașină o propunere de mesaj. Acționează doar în limitele permisiunilor și aprobărilor stabilite de dealer.

Programați o demonstrație Omnetic și aflați cum pot vânzările și service-ul să valorifice mai bine relațiile cu clienții pe care îi aveți deja.

Articole similare

• Câte vânzări pierde un dealer auto din cauza răspunsurilor lente la solicitări?
• Studiu: Cât poate economisi un dealer auto prin automatizarea muncii administrative?
• Predarea mașinii către client: de la pregătire până la contactul ulterior

Întrebări frecvente

Cum îi aduceți pe clienți înapoi la service fără o reducere generală?

Motivul revenirii poate fi amintirea unei reparații amânate, un preț cunoscut dinainte sau o programare care îi convine clientului. Omnetic CRM păstrează înțelegerile anterioare, așa că service-ul poate oferi un ajutor concret în locul aceleiași reduceri pentru toți.

Cât pot aduce unui dealer clienții care revin?

În exemplul nostru, 100 de clienți în plus fac 200 de vizite. După costurile directe ale comenzilor rămân 16.000 €. Contactarea și grija ulterioară costă 4.000 €, așa că rezultatul anual al dealerului se îmbunătățește cu 12.000 €.

De ce poate o reducere să înrăutățească rezultatul chiar și la un număr mai mare de comenzi?

Dacă o primesc toți, firma ieftinește și vizitele care ar fi avut loc la prețul inițial. În exemplul nostru, reducerea generală de 40 € la fiecare vizită costă 32.000 € pe an, iar câștigul din noile comenzi nu o acoperă.

Ce îi aduce Omnetic unui dealer de mașini second-hand fără service propriu?

Îi ajută pe vânzători să pornească de la achiziția anterioară și de la cerințele pentru următoarea mașină. Când apare o mașină potrivită, îl pot contacta pe client și îi pot oferi și buy-back. În al doilea exemplu al nostru, zece vânzări în plus aduc 10.000 € înaintea costurilor de contactare.

Cum își transmit vânzările și service-ul informațiile importante?

În Omnetic CRM găsesc la client comunicarea, achizițiile, vizitele la service și notițele. Vânzătorul află, de exemplu, că proprietarul se gândește să schimbe mașina. Service-ul, la rândul lui, știe ce programări sau condiții au stabilit colegii cu el.

Cum ajută Omnetic BRAIN™ la următoarea ofertă?

Din informațiile disponibile despre client și mașină poate pregăti o propunere de mesaj și poate ajuta la reluarea unei discuții anterioare. Vânzătorul pregătește astfel mai ușor o ofertă care corespunde cerințelor cunoscute și acordă mai mult timp tranzacției propriu-zise.