Mennyi pénzt veszít a márkakereskedés, ha az ügyfelek az autóvásárlás után nem térnek vissza?

A legfontosabb megállapítások

• Az első eladás további szervizmegrendeléseket, a következő autó megvásárlását és egy beszámításra kerülő autót is hozhat. Ha az ügyfél nem tér vissza, a márkakereskedés elveszíti ezeket az üzleteket.
• A modellpéldában a jobb ügyfélgondozás 100 ügyféllel többet hoz vissza a szervizbe. Az alkatrészek, a megrendelésekre fordított munka és a megkeresés éves költségeinek kifizetése után a márkakereskedésnek 12 000 euró többlete marad.
• Az általános, minden látogatásnál adott 40 eurós kedvezmény az eredeti helyzethez képest 20 000 euróval rontaná az eredményt. Azok is megkapnák ugyanis, akik a szokásos áron is eljönnének.
• Az Omnetic CRM megőrzi a korábbi kommunikációt, a vásárlásokat, a szervizlátogatásokat és az egyeztetett feladatokat. Az értékesítő így olyan ajánlattal jelentkezhet, amely megfelel annak, amire az ügyfélnek szüksége van.
• A visszatérő ügyfelek a műhely nélküli használtautó-kereskedésnek is értékesek. Tíz további, a közvetlen költségek után 1000 euró nyereséget hozó eladás 10 000 eurót jelent a megkeresési költségek előtt.

A márkakereskedés fizet a reklámért, az értékesítő több órát tölt az érdeklődővel, és az üzlet végül létrejön. Az autó átadása után azonban a cég elhallgat. Az ügyfél máshová jár szervizbe, a következő autót pedig a konkurenciánál veszi meg. Távozása mögött ráadásul nem feltétlenül rossz munka vagy magas árak állnak. Gyakran csak senki sem kereste meg akkor, amikor a cégnek lett volna mit ajánlania. Bemutatjuk, mennyi pénzbe kerül ez a csend az első eladás után, miért nem oldja meg az ügyfélmegtartást egy általános kedvezmény, és mi működik helyette.

Az ügyfélnek nem kell elégedetlennek lennie ahhoz, hogy máshová menjen

Kovács Anna a példánkban szereplő márkakereskedésben vásárolt egy családi kombit. Az értékesítő segített neki a választásban, az autó megfelel neki, és szívesen gondol vissza a vásárlásra. Az első szervizt is ugyanannál a cégnél végeztette el. A következő karbantartásra azonban egy másik műhelybe vitte az autót, amely olyan időpontot ajánlott neki, amely belefért a munkahetébe, és előre megmondta az árat.

Az eredeti márkakereskedés semmilyen problémáról nem tud. Kovács Anna nem panaszkodott, nem kért kedvezményt, és senkinek sem jelezte, hogy máshová megy. A neve megmaradt az adatbázisban, a szervizre szánt pénzét azonban már máshol költi el.

Két évvel később a család bővült, és Kovács Anna nagyobb autót keres. Az értékesítőnek van megfelelő autója a telepen, de nem tud a terveiről – a kombi átadása óta nem beszéltek. Mire megtudja, hogy új autót vett, már késő: máshol vásárolt, és a kombit ott adta le beszámításra.

A márkakereskedés elveszítette a szervizmunkát, a következő eladást és a lehetőséget, hogy visszavásárolja a saját maga által eladott autót. A havi forgalmi kimutatásban azonban nem jelenik meg „Kovács Anna már nem jön” sor. A cég látja a megszerzett megrendeléseket, de azokat nem, amelyeket a korábbi ügyfeleknél csendben elveszített.

Az Omnetic segít megtörni ezt a csendet az első eladás után. Az Omnetic CRM rendszerben az ügyfélnél megmarad a vásárlások, a szervizlátogatások és a beszélgetésekről készült jegyzetek áttekintése. Az értékesítő vagy a szervizfelvevő így visszatérhet a korábbi egyeztetéshez, és akkor ajánlhat további szolgáltatást, amikor az ügyfélnek szüksége van rá.

Az első üzlet olyan előnyt ad a márkakereskedésnek, amellyel a konkurencia még nem rendelkezik. Ismeri az ügyfél autóját, igényeit és a korábbi javításokat, az ügyfél pedig tudja, kivel tárgyal. Erre a tapasztalatra épülhet a következő szervizmegrendelés vagy eladás anélkül, hogy a cégnek egy teljesen ismeretlen érdeklődőnél kellene kezdenie.

Száz további ügyfél évi 12 000 eurót hozhat

Márkakereskedésünknek 1000 meglévő ügyfele van, akiknek a következő évben szervizt ajánlhat. Külön ügyfélgondozás nélkül közülük 300 térne vissza. A cég azonban időben emlékezteti őket, visszatér az elhalasztott javításokra, és nekik megfelelő időpontokat kínál. Végül 400 ember érkezik a műhelybe. A különbséget az a 100 ügyfél adja, aki egyébként máshol hagyná a pénzét.

Ebből a százból mindenki évente kétszer jön el. Az alkatrészek, a szerelő munkája és a megrendelés egyéb kiadásainak kifizetése után egy látogatásból átlagosan 80 euró marad. Ebből a pénzből fizeti a cég a további ügyfélgondozást és a közös költségeket, a maradék nyereség. A kétszáz további látogatás így évente 16 000 eurót hoz.

A műhelyben vannak szabad időpontok a további munkára, így a cégnek nem kell az új megrendelések miatt más ügyfeleket elutasítania vagy túlórát fizetnie. Az ajánlatokat úgy küldi ki és az időpontokat úgy egyezteti, hogy kitöltse azokat a heteket, amikor kevesebb a munka.

Maga a megkeresés és az azt követő ügyfélgondozás évente 4000 euróval kerül többe az eddigi kiadásoknál: 1600 euró az ajánlatok elkészítése és kiküldése, 2400 euró a munkatársak telefonálásra, a válaszok kezelésére és a rendszer karbantartására fordított ideje. Ez ennek a konkrét ügyfélgondozásnak a költségkerete, nem az Omnetic licencdíja.

A márkakereskedés éves eredménye 12 000 euróval javul. Az ügyfélgondozás költségeit már 25 további visszatérő ember is fedezné: két-két látogatással a közvetlen költségek után éppen 4000 eurót hoznának.

Több ügyfél, de 20 000 euróval kisebb nyereség

Kedvezményt ajánlani könnyű. Az ügyfél azonnal látja az előnyt, a munkatársaknak pedig egyszerű okuk van telefonálni. Az általános kedvezmény azonban azoknak is olcsóbbá teszi a szervizt, akik az eredeti áron is eljönnének. A cég így több megrendelést szerezhet, és mégis kevesebbet kereshet.

Márkakereskedésünkben a jobb megkeresés után 400 ügyfél érkezik, mindegyik évente kétszer, vagyis 800 látogatás. Ha a cég mindegyiknél 40 euró kedvezményt ad, 32 000 eurót oszt szét kedvezményként.

A kétszáz további látogatás a kedvezmények előtt 16 000 eurót hoz a közvetlen költségek után. Az általános árengedmény azonban ezt az összeget elnyeli, és azokon a látogatásokon elérhető nyereségből is elvesz, amelyekre nélküle is sor került volna. A 4000 eurós ügyfélgondozás kifizetése után az eredmény az eredeti helyzethez képest 20 000 euróval rosszabb.

Az Omnetic lehetővé teszi, hogy az ügyfeleket a rendelkezésre álló adatok alapján csoportokba sorolják, és hozzájuk igazítsák az ajánlatot. A cégnek így nem kell mindenkinek ugyanazt a kedvezményes üzenetet küldenie. Kapcsolódhat egy konkrét igényhez, amelyet az ügyfél említett, és a szokásos áron szerezheti meg a megrendelést.

A visszatérés oka lehet egy jobb egyeztetés is

Az egyik ügyfélnek elég, ha a szerviz emlékezteti egy javításra, amelyet a legutóbbi látogatásakor elhalasztott. A másik azt értékeli, hogy reggel a műhelyben hagyhatja az autót, és munka után hazafelé elviheti.

A cég számára ezek különböző ajánlatok, még ha mindkettő ugyanazzal a szervizmegrendeléssel végződhet is. A korábbi beszélgetés ismerete segít eldönteni, kinek mit ajánljanak. A telefonhívás ezután konkrétan kezdődhet: „Legutóbb őszre halasztotta a fékbetétek cseréjét. Most csütörtökön van szabad időpontunk, és az árat előre megmondjuk.”

Az Omnetic rendszerben a szervizfelvevő elolvassa az ügyfélnél, mit halasztott el a legutóbbi megrendelésnél a Workshop modulban, mire kérdezett rá, és mikor egyezett meg vele egy kolléga a következő kapcsolatfelvételről. A tervezett telefonhívást más is átveheti, és az ügyfélnek nem kell újra bemutatkoznia, sem elmagyaráznia a teljes problémát.

Az ilyen ügyfélgondozás a műhely nyugodtabb tervezését is lehetővé teszi. Az ügyfelek egy része előre bejelentkezik azokra a hetekre, amikor a szervizben kevesebb a munka. A márkakereskedés jobban kihasználja a szerelők idejét, az ügyfél pedig több időpont közül választhat. Kevesebb oka lesz más műhelyt keresni csak azért, mert a sajátjával nem tudott megegyezni.

Az értékesítés és a szerviz mást tud ugyanarról az ügyfélről

Lehet, hogy a szervizfelvevő hallja elsőként, hogy a családnak nagyobb autóra van szüksége. Az ügyfél a kulcsok átadásakor elmondja neki, hogy a következő javítást talán már nem akarja kifizetni, és inkább lecseréli az autót. Az értékesítő számára ez értékesebb információ, mint maga az autó kora.

Ha ez a megjegyzés csak a szervizpultnál folytatott beszélgetésben marad, ajánlat nem születik belőle. Az Omnetic rendszerben az értékesítési kollégák is megtalálják, az autó és a műhelylátogatásai áttekintésével együtt. Az értékesítő ezután olyan ajánlattal keresi meg az ügyfelet, amely megfelel annak, amivel éppen foglalkozik.

Ha Kovács Anna a következő szervizlátogatásakor megemlítené, hogy a családnak nagyobb autó kellene, az értékesítő a CRM-ben rögzített megjegyzésnek köszönhetően időben tudomást szerezne róla. Felajánlhatna egy megfelelő SUV-t, és egyúttal felmérhetné a kombi beszámítási értékét. Az ügyfélnek nem kellene külön intéznie a régi autó eladását, az új keresését és a további szervizt. A márkakereskedés az egész cserét elintézné neki – beleértve annak az autónak a visszavásárlását is, amelyet maga adott el és szervizelt.

Fordítva is működik. Az új tulajdonos a vásárláskor megemlíti, hogy a munkája miatt nehezen talál időt a szervizre. Ha a kollégák tudnak róla, a következő ajánlatnál rögtön olyan időpontot javasolnak, amely ezzel számol. Az adatok összekapcsolása az Omnetic rendszerben így egy hétköznapi, de az ügyfél számára fontos dologban mutatkozik meg: a cég emlékszik arra, amit mondott neki.

A következő autón a műhely nélküli használtautó-kereskedés is kereshet

Az önálló használtautó-kereskedés nem keres a rendszeres karbantartáson, de eladhat az ügyfélnek egy újabb autót, és visszavásárolhatja a jelenlegit. Már az első üzletnél sok mindent megtud a költségkeretéről, az igényeiről és arról, hogyan használja az autót. Ha ezek az információk megmaradnak a CRM-ben, évek múlva is építhet rájuk.

A második példában a kereskedésnek 200 olyan ügyfele van, akikkel visszatérhet egy korábbi, autócseréről szóló beszélgetésre. További ügyfélgondozás nélkül az adott időszakban közülük 20 vásárolna nála újra. A megfelelő autókról időben küldött ajánlatoknak köszönhetően 30 vásárol. Az autó beszerzésének, felkészítésének és a további közvetlen költségeknek a kifizetése után egy eladásból 1000 euró marad. Tíz további üzlet így 10 000 eurót hoz, amelyből a cég még kifizeti az ügyfelek megkeresését.

További előny a beszámítás. A kereskedés olyan tulajdonostól jut autóhoz, akivel már üzletelt. Ha pedig az autó szervizelőzményeit is ismeri, könnyebben meghatározza a felvásárlási árát. A következő autó ajánlata így egyúttal utat nyit egy olyan autó megvásárlásához, amelyet ismét eladhat.

Az értékesítő ráadásul felajánlhat egy autót annak, akinek ismeri az igényeit, amint az autó beérkezik a készletbe. Nem kell megvárnia, amíg az ügyfél véletlenül megtalálja több száz hirdetés között. Ha például beérkezik egy jó állapotú, automata váltós kisautó, megkeresheti azokat, akik említették, hogy második autót keresnek a családba. Az első eladás így többet hagy a cégnél egy elérhetőségnél: tudja, kit érdekelhet a következő autója.

Az ügyfél előnye az egyszerű egyeztetés egyetlen céggel. A kereskedés pedig újabb üzleten kereshet anélkül, hogy előbb egy teljesen ismeretlen embert kellene meggyőznie arról, hogy egyáltalán figyelmet szenteljen neki. Az Omnetic segít áttekinteni, ki mit keres, és mikor van értelme megkeresni.

A következő ajánlat ne egyetlen értékesítő emlékezetén múljon

Egy zsúfolt napon az élvez elsőbbséget, aki éppen a szalonban áll vagy telefonál. Arra az ügyfélre, aki fél év múlva nagyobb autót szeretett volna, az értékesítő nem feltétlenül emlékszik a megfelelő pillanatban. A cégnek közben lehet megfelelő autója a telepen, és fizethet reklámot, hogy vevőt találjon rá.

Az Omnetic lehetővé teszi, hogy a következő kapcsolatfelvételt megtervezzék, egy konkrét kollégához rendeljék, és megőrizzék hozzá a korábbi kommunikációt. Az értékesítő tudja, miért kell jelentkeznie, és mit vár az ügyfél. Az Omnetic BRAIN™ a rendelkezésre álló adatokból üzenetjavaslatot készíthet, és segíthet neki a korábbi beszélgetés folytatásában. Az értékesítő tapasztalata ezután az autó kiválasztásánál és az ajánlat elmagyarázásánál érvényesül.

Az ügyfél kevesebb véletlenszerű üzenetet és több olyan ajánlatot kap, amely az autójához vagy a terveihez kapcsolódik. Egyszer egy egyeztetett javításról van szó, máskor egy éppen beérkezett, megfelelő autóról. A márkakereskedésnek így esélye van újabb szervizmegrendelést szerezni vagy újabb autót eladni, még mielőtt az ügyfél mást kezdene keresni.

Az Omnetic egyetlen ügyfél köré kapcsolja össze az értékesítést és a szervizt

Az ügyfél főleg ott távozik csendben, ahol az értékesítés és a szerviz külön nyilvántartást vezet. Az Omnetic rendszerben mindkettő ugyanazzal a közös jármű-, ügyfél-, megrendelés- és pénzügyi rekorddal dolgozik a DMS Core rendszerben, így a szervizpultnál rögzített megjegyzés azonnal az értékesítő rendelkezésére is áll.

• Az Omnetic CRM az ügyfélnél felelőssel és határidővel vezeti az értékesítési lehetőségeket, és ütemezi a további lépéseket. Nincs saját adatmásolata, közvetlenül az ügyfél- és járműrekorddal dolgozik.
• A Workshop a szervizmegrendelést az árajánlattól az autó felvételén, az alkatrészeken és az ütemezésen át egészen a számlázásig kezeli. Márkaszerviznek és független szerviznek egyaránt megfelel.
• Az Omnetic BRAIN™ az ügyfélről és az autóról rendelkezésre álló adatokból üzenetjavaslatot készít. Csak a márkakereskedés által beállított jogosultságok és jóváhagyások szerint jár el.

Kérjen bemutatót az Omnetic rendszerről, és tudja meg, hogyan használhatja ki jobban értékesítése és szervize a már meglévő ügyfélkapcsolatokat.

Kapcsolódó cikkek

• Hány üzletet veszít el egy használtautó-kereskedés az érdeklődésekre adott lassú válaszok miatt?
• Tanulmány: mennyit takaríthat meg egy használtautó-kereskedés az adminisztráció automatizálásával?
• Az autó átadása az ügyfélnek: a felkészítéstől a későbbi kapcsolattartásig

Gyakori kérdések

Hogyan hozhatók vissza az ügyfelek a szervizbe általános kedvezmény nélkül?

A visszatérés oka lehet egy elhalasztott javítás felidézése, az előre ismert ár vagy egy, az ügyfélnek megfelelő időpont. Az Omnetic CRM megőrzi a korábbi egyeztetést, így a szerviz konkrét segítséget ajánlhat ahelyett, hogy mindenkinek ugyanazt a kedvezményt adná.

Mennyit hozhatnak a visszatérő ügyfelek a márkakereskedésnek?

Példánkban 100 további ügyfél 200 látogatást tesz. A megrendelésekből a közvetlen költségek után 16 000 euró marad. A megkeresés és a további gondozás 4000 euróba kerül, így a márkakereskedés éves eredménye 12 000 euróval javul.

Miért ronthatja a kedvezmény az eredményt több megrendelés mellett is?

Ha mindenki megkapja, a cég azokat a látogatásokat is olcsóbbá teszi, amelyekre az eredeti áron is sor került volna. Példánkban a minden látogatásnál adott 40 eurós általános kedvezmény évi 32 000 euróba kerül, és az új megrendelésekből származó nyereség nem fedezi.

Mit ad az Omnetic a saját szerviz nélküli használtautó-kereskedésnek?

Segít az értékesítőknek a korábbi vásárlásra és a következő autóval kapcsolatos igényekre építeni. Ha megjelenik egy megfelelő autó, megkereshetik az ügyfelet, és beszámítást is ajánlhatnak neki. Második példánkban tíz további eladás 10 000 eurót hoz a megkeresési költségek előtt.

Hogyan adja át egymásnak az értékesítés és a szerviz a fontos információkat?

Az Omnetic CRM-ben az ügyfélnél megtalálják a kommunikációt, a vásárlásokat, a szervizlátogatásokat és a jegyzeteket. Az értékesítő például megtudja, hogy a tulajdonos autócserén gondolkodik. A szerviz pedig tudja, milyen időpontokban vagy feltételekben állapodtak meg vele a kollégák.

Hogyan segít az Omnetic BRAIN™ a következő ajánlatnál?

Az ügyfélről és az autóról rendelkezésre álló információkból üzenetjavaslatot készíthet, és segíthet folytatni egy korábbi beszélgetést. Az értékesítő így könnyebben készít olyan ajánlatot, amely megfelel az ismert igényeknek, és több időt fordíthat magára az üzletre.