Ile pieniędzy traci salon dealerski, gdy klienci nie wracają po zakupie auta?

Najważniejsze wnioski

• Pierwsza sprzedaż może przynieść kolejne zlecenia serwisowe, zakup następnego auta i samochód w rozliczeniu. Gdy klient nie wraca, salon traci te transakcje.
• W modelowym przykładzie lepsza opieka sprowadza do serwisu o 100 klientów więcej. Po opłaceniu części, pracy przy zleceniach i rocznych kosztów kontaktu z klientami salonowi zostaje dodatkowe 12 000 €.
• Rabat 40 € przy każdej wizycie dla wszystkich pogorszyłby wynik w porównaniu z pierwotnym stanem o 20 000 €. Dostaliby go bowiem także ci, którzy przyjechaliby za zwykłą cenę.
• Omnetic CRM przechowuje wcześniejszą komunikację, zakupy, wizyty w serwisie i ustalone zadania. Sprzedawca może więc odezwać się z ofertą, która odpowiada temu, czego klient potrzebuje.
• Powracający klienci są cenni także dla komisu bez warsztatu. Dziesięć dodatkowych sprzedaży z zarobkiem 1000 € po kosztach bezpośrednich przynosi 10 000 € przed kosztami kontaktu z klientami.

Salon płaci za reklamę, sprzedawca spędza z zainteresowanym kilka godzin i transakcja w końcu dochodzi do skutku. Po wydaniu auta firma jednak milknie. Klient jeździ do serwisu gdzie indziej, a następne auto kupuje u konkurencji. Za jego odejściem wcale nie musi stać zła praca ani wysokie ceny. Często po prostu nikt się do niego nie odezwał w chwili, gdy firma miała mu coś do zaproponowania. Pokażemy, ile kosztuje taka cisza po pierwszej sprzedaży, dlaczego rabat dla wszystkich nie rozwiąże problemu utrzymania klientów i co działa zamiast niego.

Klient nie musi być niezadowolony, żeby odejść gdzie indziej

Pani Nowak kupiła w naszym modelowym salonie rodzinne kombi. Sprzedawca pomógł jej w wyborze, auto jej odpowiada, a transakcję wspomina dobrze. Pierwszy przegląd zrobiła w tej samej firmie. Na kolejny przegląd pojechała jednak do innego warsztatu, który zaproponował jej termin pasujący do tygodnia pracy i z góry podał cenę.

Pierwotny salon nie wie o żadnym problemie. Pani Nowak się nie skarżyła, nie prosiła o rabat i nikomu nie powiedziała, że odchodzi. Jej nazwisko zostało w bazie danych, ale pieniądze na serwis wydaje już gdzie indziej.

Dwa lata później rodzina się powiększyła i pani Nowak szuka większego auta. Sprzedawca ma na placu odpowiedni samochód, ale nie wie o jej planach – od wydania kombi ze sobą nie rozmawiali. Gdy dowiaduje się o jej nowym zakupie, jest już za późno: kupiła gdzie indziej i tam też zostawiła kombi w rozliczeniu.

Salon stracił pracę serwisową, kolejną sprzedaż i możliwość odkupienia auta, które sam sprzedał. W zestawieniu miesięcznych przychodów nie pojawia się przy tym pozycja „Pani Nowak już nie przyjedzie”. Firma widzi zlecenia, które zdobyła, ale nie te, które po cichu straciła u dawnych klientów.

Omnetic pomaga przerwać tę ciszę po pierwszej sprzedaży. W Omnetic CRM przy kliencie zostaje przegląd zakupów, wizyt w serwisie i notatek z rozmów. Sprzedawca albo doradca serwisowy może dzięki temu wrócić do wcześniejszych ustaleń i zaproponować kolejną usługę w chwili, gdy klient jej potrzebuje.

Pierwsza transakcja daje salonowi przewagę, której konkurencja na razie nie ma. Zna auto klienta, jego wymagania i wcześniejsze naprawy, a klient wie, z kim ma do czynienia. Na tym doświadczeniu może się oprzeć kolejne zlecenie serwisowe lub sprzedaż, bez zaczynania od zupełnie obcego zainteresowanego.

Stu dodatkowych klientów może przynieść 12 000 € rocznie

Nasz salon ma 1000 dotychczasowych klientów, którym może w przyszłym roku zaproponować serwis. Bez szczególnej opieki wróciłoby ich 300. Firma zaczyna jednak w porę o sobie przypominać, nawiązuje do odłożonych napraw i proponuje dogodne terminy. Do warsztatu przyjeżdża w końcu 400 osób. Różnicę tworzy 100 klientów, którzy inaczej zostawiliby pieniądze gdzie indziej.

Każdy z tej setki przyjeżdża w ciągu roku dwa razy. Po opłaceniu części, pracy mechanika i pozostałych wydatków na zlecenie z jednej wizyty zostaje średnio 80 €. Z tych pieniędzy pokrywa się dalszą opiekę nad klientami i wspólne koszty firmy, a reszta jest zyskiem. Dwieście dodatkowych wizyt przynosi więc w ciągu roku 16 000 €.

Warsztat ma wolne terminy na dodatkową pracę, więc z powodu nowych zleceń firma nie musi odmawiać innym klientom ani płacić za nadgodziny. Oferty wysyła i terminy umawia tak, by wypełnić tygodnie, w których ma mniej pracy.

Sam kontakt z klientami i dalsza opieka kosztują rocznie 4000 € ponad dotychczasowe wydatki: 1600 € na przygotowanie i rozesłanie ofert, 2400 € na czas pracowników poświęcony na telefony, odpowiedzi i obsługę systemu. To budżet tej konkretnej opieki, a nie cena licencji Omnetic.

Roczny wynik salonu poprawia się o 12 000 €. Koszty opieki pokryłby przy tym już powrót 25 dodatkowych osób: przy dwóch wizytach przyniosłyby one właśnie 4000 € po kosztach bezpośrednich.

Więcej klientów, ale zarobek niższy o 20 000 €

Zaproponować rabat jest łatwo. Klient od razu widzi korzyść, a pracownicy mają prosty powód, by zadzwonić. Tyle że rabat dla wszystkich obniża cenę serwisu także tym, którzy przyjechaliby za pierwotną cenę. Firma może więc zdobyć więcej zleceń, a mimo to zarobić mniej.

W naszym salonie po lepszym kontakcie przyjeżdża 400 klientów, każdy dwa razy w roku, czyli 800 wizyt. Jeśli firma przy każdej z nich udzieli rabatu 40 €, rozda na rabatach 32 000 €.

Dwieście dodatkowych wizyt przynosi przed rabatami 16 000 € po kosztach bezpośrednich. Obniżka dla wszystkich pochłania jednak tę kwotę i uszczupla też zarobek na wizytach, które odbyłyby się i bez niej. Po opłaceniu opieki za 4000 € wynik jest w porównaniu z pierwotnym stanem gorszy o 20 000 €.

Omnetic pozwala podzielić klientów na grupy według dostępnych danych i dopasować do nich ofertę. Firma nie musi więc wysyłać wszystkim tej samej wiadomości z rabatem. Może nawiązać do konkretnej potrzeby, o której wspomniał klient, i zdobyć zlecenie po zwykłej cenie.

Powodem do powrotu może być lepsza komunikacja

Jednemu klientowi wystarczy, że serwis przypomni mu o naprawie, którą przy ostatniej wizycie odłożył. Inny doceni, że może rano zostawić auto w warsztacie i odebrać je w drodze z pracy.

Dla firmy to różne oferty, choć obie mogą zakończyć się tym samym zleceniem serwisowym. Znajomość wcześniejszej rozmowy pomaga rozróżnić, co komu zaproponować. Telefon zaczyna się wtedy konkretnie: „Ostatnio przełożyła pani wymianę klocków hamulcowych na jesień. Teraz mamy wolny termin w czwartek, a cenę podamy z góry”.

W Omneticu doradca serwisowy przeczyta przy kliencie, co przy ostatnim zleceniu w module Workshop odłożył, o co pytał i kiedy kolega umówił się z nim na kolejny kontakt. Zaplanowany telefon może przejąć także ktoś inny, a klient nie musi się ponownie przedstawiać ani tłumaczyć całego problemu.

Taka opieka ułatwia też planowanie pracy warsztatu. Część klientów umawia się z wyprzedzeniem na tygodnie, w których serwis ma mniej pracy. Salon lepiej wykorzystuje czas mechaników, a klient ma więcej terminów do wyboru. Ubywa powodów, by szukać innego warsztatu tylko dlatego, że z dotychczasowym nie udało się umówić.

Salon sprzedaży i serwis wiedzą o tym samym kliencie różne rzeczy

Doradca serwisowy może jako pierwszy usłyszeć, że rodzina potrzebuje większego auta. Klient przy oddawaniu kluczyków mówi mu, że za kolejną naprawę być może nie chce już płacić i woli wymienić auto. Dla sprzedawcy to cenniejsza informacja niż sam wiek samochodu.

Gdy ta uwaga zostaje tylko w rozmowie przy ladzie serwisowej, żadna oferta nie powstaje. W Omneticu znajdą ją także koledzy ze sprzedaży, razem z przeglądem auta i jego wizyt w warsztacie. Sprzedawca odezwie się wtedy do klienta z ofertą, która odpowiada temu, czym ten akurat się zajmuje.

Gdyby pani Nowak przy kolejnej wizycie w serwisie wspomniała, że rodzina potrzebuje większego auta, sprzedawca dzięki notatce w CRM dowiedziałby się o tym w porę. Mógłby zaproponować odpowiedniego SUV-a i jednocześnie wycenić jej kombi w rozliczeniu. Klientka nie musiałaby osobno załatwiać sprzedaży starego auta, szukania nowego i dalszego serwisu. Salon przeprowadziłby za nią całą wymianę – łącznie z odkupieniem auta, które sam sprzedał i serwisował.

Działa to także w drugą stronę. Nowy właściciel przy zakupie wspomina, że przez pracę trudno mu znaleźć czas na serwis. Gdy koledzy o tym wiedzą, przy kolejnej ofercie od razu proponują termin, który to uwzględnia. Połączenie danych w Omneticu przekłada się więc na zwyczajną, ale dla klienta ważną rzecz: firma pamięta, co jej powiedział.

Kolejne auto może przynieść zarobek także komisowi bez warsztatu

Samodzielny komis nie zarabia na regularnej obsłudze, ale może sprzedać klientowi kolejne auto i odkupić obecne. Już przy pierwszej transakcji dowiaduje się sporo o jego budżecie, wymaganiach i tym, jak korzysta z auta. Gdy te informacje zostają w CRM, może do nich wrócić nawet po kilku latach.

W drugim przykładzie komis ma 200 klientów, z którymi może nawiązać do wcześniejszej rozmowy o wymianie auta. Bez dodatkowej opieki w danym okresie ponownie kupiłoby u niego 20 z nich. Dzięki ofertom odpowiednich aut wysłanym w porę kupuje 30. Po opłaceniu zakupu auta, przygotowania i pozostałych kosztów bezpośrednich z jednej sprzedaży zostaje 1000 €. Dziesięć dodatkowych transakcji przynosi więc 10 000 €, z których firma musi jeszcze pokryć kontakt z klientami.

Kolejną korzyścią jest auto w rozliczeniu. Komis pozyskuje samochód od właściciela, z którym już handlował. A jeśli zna też historię serwisową auta, łatwiej ustali jego cenę skupu. Oferta kolejnego auta otwiera więc zarazem drogę do zakupu samochodu, który komis może ponownie sprzedać.

Sprzedawca może poza tym zaproponować auto osobie, której wymagania zna, gdy tylko pojawi się ono na placu. Nie musi czekać, aż klient przypadkiem znajdzie je wśród setek ogłoszeń. Gdy na przykład przybędzie zadbane małe auto z automatyczną skrzynią biegów, może się odezwać do osób, które wspominały, że szukają drugiego auta do rodziny. Pierwsza sprzedaż zostawia więc firmie coś więcej niż tylko kontakt: wie ona, dla kogo może być ciekawe jej kolejne auto.

Klient zyskuje prostą współpracę z jedną firmą. Komis z kolei może zarobić na kolejnej transakcji bez konieczności przekonywania zupełnie obcej osoby, by w ogóle poświęciła mu uwagę. Omnetic pomaga zachować przegląd tego, kto czego szuka i kiedy warto się do niego odezwać.

Kolejna oferta nie powinna zależeć od pamięci jednego sprzedawcy

W pracowity dzień pierwszeństwo ma ten, kto akurat stoi w salonie albo dzwoni. O klientce, która za pół roku chciała większego auta, sprzedawca we właściwym momencie wcale nie musi sobie przypomnieć. A firma może mieć przy tym odpowiednie auto na placu i jednocześnie płacić za reklamę, żeby znaleźć dla niego kupca.

Omnetic pozwala zaplanować kolejny kontakt, przypisać go konkretnemu koledze i zachować przy nim wcześniejszą komunikację. Sprzedawca wie, dlaczego ma się odezwać i czego klient oczekuje. Omnetic BRAIN™ może na podstawie dostępnych danych przygotować propozycję wiadomości i pomóc mu nawiązać do wcześniejszej rozmowy. Doświadczenie sprzedawcy przydaje się wtedy przy wyborze auta i wyjaśnianiu oferty.

Klient dostaje mniej przypadkowych wiadomości, a więcej ofert związanych z jego autem lub planami. Raz chodzi o umówioną naprawę, innym razem o odpowiednie auto, które właśnie dotarło. Salon ma więc szansę zdobyć kolejne zlecenie serwisowe albo sprzedać następne auto, zanim klient zacznie szukać kogoś innego.

Omnetic łączy sprzedaż i serwis wokół jednego klienta

Klienci odchodzą po cichu przede wszystkim tam, gdzie sprzedaż i serwis prowadzą każdy własną ewidencję. W Omneticu oba działy pracują na jednym wspólnym rekordzie pojazdu, klienta, zleceń i pieniędzy w DMS Core, więc uwaga zapisana przy ladzie serwisowej jest od razu dostępna również dla sprzedawcy.

• Omnetic CRM prowadzi przy kliencie szanse sprzedaży z osobą odpowiedzialną i terminem oraz planuje kolejne kroki. Nie ma własnej kopii danych, pracuje bezpośrednio na rekordzie klienta i pojazdu.
• Workshop prowadzi zlecenie serwisowe od oferty, przez przyjęcie auta, części i planowanie, aż po fakturowanie. Sprawdza się zarówno w serwisie autoryzowanym, jak i niezależnym.
• Omnetic BRAIN™ przygotowuje propozycję wiadomości na podstawie dostępnych danych o kliencie i aucie. Działa wyłącznie w ramach uprawnień i zatwierdzeń ustalonych przez salon.

Umów się na prezentację platformy Omnetic i sprawdź, jak sprzedaż i serwis mogą lepiej wykorzystać relacje z klientami, które już masz.

Powiązane artykuły

• Ile transakcji traci komis przez zbyt wolne odpowiedzi na zapytania?
• Raport: Ile komis może zaoszczędzić dzięki automatyzacji administracji?
• Wydanie samochodu klientowi: od przygotowania do kontaktu po wydaniu

FAQ

Jak sprowadzić klientów z powrotem do serwisu bez rabatu dla wszystkich?

Powodem do powrotu może być przypomnienie o odłożonej naprawie, cena znana z góry albo termin, który klientowi odpowiada. Omnetic CRM przechowuje wcześniejsze ustalenia, więc serwis może zaproponować konkretną pomoc zamiast tego samego rabatu dla wszystkich.

Ile mogą przynieść salonowi powracający klienci?

W naszym przykładzie 100 dodatkowych klientów odbywa 200 wizyt. Po kosztach bezpośrednich ze zleceń zostaje 16 000 €. Kontakt z klientami i dalsza opieka kosztują 4000 €, więc roczny wynik salonu poprawia się o 12 000 €.

Dlaczego rabat może pogorszyć wynik nawet przy większej liczbie zleceń?

Jeśli dostaną go wszyscy, firma obniża cenę także wizyt, które odbyłyby się po pierwotnej cenie. W naszym przykładzie rabat 40 € przy każdej wizycie dla wszystkich kosztuje 32 000 € rocznie, a zarobek z nowych zleceń go nie pokrywa.

Co Omnetic daje komisowi bez własnego serwisu?

Pomaga sprzedawcom nawiązać do wcześniejszego zakupu i wymagań dotyczących kolejnego auta. Gdy pojawi się odpowiednie auto, mogą odezwać się do klienta i zaproponować mu także rozliczenie jego obecnego samochodu. W naszym drugim przykładzie dziesięć dodatkowych sprzedaży przynosi 10 000 € przed kosztami kontaktu z klientami.

Jak sprzedaż i serwis przekazują sobie ważne informacje?

W Omnetic CRM znajdą przy kliencie komunikację, zakupy, wizyty w serwisie i notatki. Sprzedawca dowie się na przykład, że właściciel rozważa wymianę auta. Serwis z kolei wie, jakie terminy lub warunki ustalili z nim koledzy.

Jak Omnetic BRAIN™ pomaga przy kolejnej ofercie?

Na podstawie dostępnych informacji o kliencie i aucie może przygotować propozycję wiadomości i pomóc nawiązać do wcześniejszej rozmowy. Sprzedawca łatwiej przygotuje wtedy ofertę, która odpowiada znanym wymaganiom, i więcej czasu poświęci samej transakcji.