Combien une concession perd-elle quand ses clients ne reviennent pas après l'achat d'une voiture ?

L'essentiel

• Une première vente peut entraîner d'autres travaux d'atelier, l'achat de la voiture suivante et une reprise. Quand le client ne revient pas, la concession perd ces affaires.
• Dans l'exemple modèle, un meilleur suivi ramène à l'atelier 100 clients de plus. Une fois payés les pièces, la main-d'œuvre et les coûts annuels de relance, il reste à la concession 12 000 € supplémentaires.
• Une remise générale de 40 € à chaque visite dégraderait le résultat de 20 000 € par rapport à la situation de départ. Elle profiterait en effet aussi aux clients qui seraient venus au prix normal.
• Omnetic CRM conserve les échanges précédents, les achats, les passages à l'atelier et les tâches convenues. Le vendeur peut ainsi recontacter le client avec une offre qui correspond à ses besoins.
• Les clients qui reviennent ont aussi de la valeur pour un négociant VO sans atelier. Dix ventes supplémentaires rapportant chacune 1 000 € après coûts directs représentent 10 000 € avant coûts de relance.

La concession paie la publicité, le vendeur passe plusieurs heures avec le prospect et la vente finit par se conclure. Mais après la livraison de la voiture, l'entreprise ne donne plus signe de vie. Le client fait entretenir sa voiture ailleurs et achète la suivante chez un concurrent. Son départ ne s'explique pourtant pas forcément par un travail mal fait ou des prix élevés. Souvent, personne ne l'a tout simplement recontacté au moment où l'entreprise avait quelque chose à lui proposer. Nous montrons combien coûte ce silence après la première vente, pourquoi une remise généralisée ne règle pas la question de la fidélisation et ce qui fonctionne à la place.

Un client n'a pas besoin d'être mécontent pour aller ailleurs

Dans notre concession modèle, Mme Dubois a acheté un break familial. Le vendeur l'a aidée à choisir, la voiture lui convient et elle garde un bon souvenir de l'achat. Elle a fait la première révision dans la même entreprise. Pour l'entretien suivant, elle est toutefois allée dans un autre atelier, qui lui a proposé un rendez-vous compatible avec sa semaine de travail et lui a annoncé le prix à l'avance.

La concession d'origine n'a connaissance d'aucun problème. Mme Dubois ne s'est pas plainte, n'a pas demandé de remise et n'a prévenu personne de son départ. Son nom est resté dans la base de données, mais c'est désormais ailleurs qu'elle dépense son argent pour l'entretien.

Deux ans plus tard, la famille s'est agrandie et Mme Dubois cherche une voiture plus grande. Le vendeur a sur le parc un véhicule adapté, mais il ignore tout de ses projets – ils ne se sont pas parlé depuis la livraison du break. Quand il apprend son nouvel achat, il est trop tard : elle a acheté ailleurs et y a laissé le break en reprise.

La concession a perdu les travaux d'atelier, une nouvelle vente et la possibilité de racheter une voiture qu'elle avait elle-même vendue. Dans le récapitulatif mensuel du chiffre d'affaires, aucune ligne n'indique pourtant « Mme Dubois ne reviendra plus ». L'entreprise voit les affaires qu'elle a gagnées, mais pas celles qu'elle a discrètement perdues auprès de ses anciens clients.

Omnetic aide à rompre ce silence après la première vente. Dans Omnetic CRM, la fiche du client conserve l'historique des achats, des passages à l'atelier et des notes d'entretien. Le vendeur ou le conseiller service peut ainsi reprendre les échanges précédents et proposer un autre service au moment où le client en a besoin.

La première vente donne à la concession un avantage que la concurrence n'a pas encore. Elle connaît la voiture du client, ses attentes et les réparations précédentes, et le client sait de son côté à qui il a affaire. Sur cette expérience peuvent s'appuyer un nouvel ordre de réparation ou une nouvelle vente, sans que l'entreprise parte d'un prospect totalement inconnu.

Cent clients de plus peuvent rapporter 12 000 € par an

Notre concession compte 1 000 clients existants à qui elle peut proposer l'entretien l'année prochaine. Sans suivi particulier, 300 d'entre eux reviendraient. Mais l'entreprise commence à les relancer à temps, reprend les réparations reportées et propose des rendez-vous qui leur conviennent. Au final, 400 personnes viennent à l'atelier. La différence, ce sont 100 clients qui, sinon, auraient dépensé leur argent ailleurs.

Chacun de ces cent clients vient deux fois dans l'année. Une fois payés les pièces, le travail du mécanicien et les autres frais de l'intervention, il reste en moyenne 80 € par visite. Cet argent finance le suivi des clients et les frais généraux de l'entreprise ; le reste est du bénéfice. Deux cents visites supplémentaires rapportent ainsi 16 000 € par an.

L'atelier a des créneaux libres pour ce travail supplémentaire : l'entreprise n'a donc pas à refuser d'autres clients ni à payer des heures supplémentaires pour ces nouvelles interventions. Elle envoie les offres et fixe les rendez-vous de manière à remplir les semaines plus calmes.

La relance elle-même et le suivi qui l'accompagne coûtent 4 000 € par an en plus des dépenses actuelles : 1 600 € pour préparer et envoyer les offres, 2 400 € pour le temps que les salariés consacrent aux appels, au traitement des réponses et à la gestion du système. Il s'agit du budget de ce suivi précis, et non du prix de la licence Omnetic.

Le résultat annuel de la concession s'améliore de 12 000 €. Le retour de 25 personnes supplémentaires suffirait déjà à couvrir les coûts du suivi : avec deux visites chacune, elles rapporteraient exactement 4 000 € après coûts directs.

Plus de clients, mais 20 000 € de gain en moins

Proposer une remise est facile. Le client voit tout de suite l'avantage et les salariés ont une raison simple d'appeler. Mais une remise généralisée fait aussi baisser le prix de l'entretien pour ceux qui seraient venus au prix initial. L'entreprise peut ainsi obtenir plus d'interventions et pourtant gagner moins.

Dans notre concession, 400 clients viennent après une meilleure relance, chacun deux fois par an, soit 800 visites. Si l'entreprise accorde une remise de 40 € à chacune d'elles, elle distribue 32 000 € de remises.

Les deux cents visites supplémentaires rapportent, avant remises, 16 000 € après coûts directs. La remise générale absorbe toutefois ce montant et ampute aussi le gain sur les visites qui auraient eu lieu sans elle. Une fois payés les 4 000 € de suivi, le résultat est inférieur de 20 000 € à la situation de départ.

Omnetic permet de répartir les clients en groupes selon les données disponibles et d'adapter l'offre à chacun. L'entreprise n'a donc pas à envoyer à tout le monde le même message de remise. Elle peut s'appuyer sur un besoin concret évoqué par le client et obtenir l'intervention au prix normal.

Un rendez-vous mieux organisé peut suffire à faire revenir le client

À un client, il suffit que l'atelier lui rappelle la réparation qu'il a reportée lors de sa dernière visite. Un autre appréciera de pouvoir déposer sa voiture le matin et la récupérer en rentrant du travail.

Pour l'entreprise, ce sont deux offres différentes, même si elles peuvent aboutir au même ordre de réparation. La connaissance de l'échange précédent aide à savoir quoi proposer à qui. L'appel commence alors de façon concrète : « La dernière fois, vous aviez reporté le remplacement des plaquettes de frein à l'automne. Nous avons un créneau libre jeudi et nous vous indiquerons le prix à l'avance. »

Dans Omnetic, le conseiller service lit sur la fiche du client ce qu'il a reporté lors de sa dernière intervention dans Workshop, les questions qu'il a posées et la date à laquelle un collègue a convenu avec lui d'un nouveau contact. L'appel prévu peut aussi être repris par quelqu'un d'autre, et le client n'a pas à se présenter de nouveau ni à réexpliquer tout le problème.

Ce suivi facilite aussi la planification de l'atelier. Une partie des clients réserve à l'avance dans les semaines où l'atelier est moins chargé. La concession utilise mieux le temps de ses mécaniciens et le client a plus de créneaux au choix. Il a moins de raisons de chercher un autre atelier simplement parce qu'il n'a pas réussi à s'arranger avec le sien.

Le service commercial et l'atelier ne savent pas les mêmes choses sur un même client

Le conseiller service peut être le premier à apprendre que la famille a besoin d'une voiture plus grande. En remettant les clés, le client lui confie qu'il ne veut peut-être plus payer de nouvelle réparation et préfère changer de voiture. Pour le vendeur, cette information est plus précieuse que le seul âge du véhicule.

Si cette remarque reste dans une conversation au comptoir de l'atelier, aucune offre ne voit le jour. Dans Omnetic, les collègues de la vente la trouvent aussi, avec un aperçu du véhicule et de ses passages à l'atelier. Le vendeur contacte alors le client avec une offre qui correspond à ce qu'il est en train de régler.

Si Mme Dubois avait mentionné lors d'un passage à l'atelier que la famille avait besoin d'une voiture plus grande, le vendeur l'aurait appris à temps grâce à la note dans le CRM. Il aurait pu lui proposer un SUV adapté et estimer en même temps son break pour la reprise. La cliente n'aurait pas eu à gérer séparément la vente de l'ancienne voiture, la recherche de la nouvelle et l'entretien. La concession aurait pris en charge tout le changement de voiture – y compris le rachat d'une voiture qu'elle avait elle-même vendue et entretenue.

Cela fonctionne aussi dans l'autre sens. Lors de l'achat, le nouveau propriétaire indique qu'à cause de son travail, il a du mal à trouver du temps pour l'entretien. Quand les collègues le savent, ils proposent directement, lors de l'offre suivante, un rendez-vous qui en tient compte. Le lien entre les données dans Omnetic se traduit ainsi par une chose simple, mais importante pour le client : l'entreprise se souvient de ce qu'il lui a dit.

La voiture suivante peut aussi rapporter à un négociant VO sans atelier

Un négociant VO indépendant ne gagne rien sur l'entretien courant, mais il peut vendre au client une nouvelle voiture et racheter l'actuelle. Dès la première vente, il apprend bien des choses sur son budget, ses attentes et la manière dont il utilise sa voiture. Si ces informations restent dans le CRM, il peut s'en servir même plusieurs années plus tard.

Dans le second exemple, le négociant compte 200 clients avec qui il peut reprendre une conversation antérieure sur le changement de voiture. Sans suivi particulier, 20 d'entre eux achèteraient de nouveau chez lui sur la période. Grâce à des offres de véhicules adaptés envoyées à temps, ils sont 30. Une fois payés l'achat de la voiture, la préparation et les autres coûts directs, il reste 1 000 € par vente. Dix ventes supplémentaires rapportent ainsi 10 000 €, sur lesquels l'entreprise doit encore payer la relance des clients.

La reprise constitue un autre avantage. Le négociant obtient une voiture d'un propriétaire avec qui il a déjà fait affaire. Et s'il connaît aussi l'historique d'entretien du véhicule, il en détermine plus facilement le prix de rachat. L'offre d'une nouvelle voiture ouvre ainsi la voie à l'achat d'un véhicule qu'il pourra revendre.

Le vendeur peut en outre proposer une voiture à une personne dont il connaît les attentes, dès que le véhicule arrive en stock. Il n'a pas à attendre que le client la trouve par hasard parmi des centaines d'annonces. Quand arrive par exemple une petite voiture automatique en bon état, il peut contacter les personnes qui ont dit chercher une deuxième voiture pour la famille. La première vente laisse ainsi à l'entreprise plus qu'un simple contact : elle sait à qui pourrait s'intéresser son prochain véhicule.

Le client profite de la simplicité d'avoir affaire à une seule entreprise. Le négociant peut, lui, gagner de l'argent sur une nouvelle affaire sans devoir d'abord convaincre un parfait inconnu de lui accorder ne serait-ce qu'un peu d'attention. Omnetic aide à garder une vue d'ensemble de qui cherche quoi et du moment où il est pertinent de le contacter.

L'offre suivante ne doit pas dépendre de la mémoire d'un seul vendeur

Lors d'une journée chargée, la priorité va à celui qui se trouve sur le lieu de vente ou qui appelle. Le vendeur ne pensera pas forcément au bon moment à la cliente qui voulait une voiture plus grande dans six mois. L'entreprise peut pourtant avoir un véhicule adapté sur le parc tout en payant de la publicité pour lui trouver un acheteur.

Omnetic permet de planifier le contact suivant, de l'attribuer à un collègue précis et d'y rattacher les échanges précédents. Le vendeur sait pourquoi il doit appeler et ce que le client attend. Omnetic BRAIN™ peut préparer une proposition de message à partir des données disponibles et l'aider à reprendre la conversation précédente. L'expérience du vendeur sert alors au choix de la voiture et à l'explication de l'offre.

Le client reçoit moins de messages aléatoires et davantage d'offres en rapport avec sa voiture ou ses projets. Tantôt il s'agit d'une réparation convenue, tantôt d'un véhicule adapté qui vient d'arriver. La concession a ainsi une chance d'obtenir un nouvel ordre de réparation ou de vendre une autre voiture avant que le client ne commence à chercher quelqu'un d'autre.

Omnetic relie vente et atelier autour d'un seul client

Le client part sans bruit surtout là où la vente et l'atelier tiennent chacun leurs propres fichiers. Dans Omnetic, les deux travaillent sur un enregistrement commun du véhicule, du client, des ordres de réparation et des flux financiers dans DMS Core : une note prise au comptoir de l'atelier est immédiatement accessible au vendeur.

• Omnetic CRM gère sur la fiche du client les opportunités commerciales, avec un responsable et une échéance, et planifie les étapes suivantes. Il n'a pas sa propre copie des données : il travaille directement sur l'enregistrement du client et du véhicule.
• Workshop gère l'ordre de réparation du devis à la facturation, en passant par la réception du véhicule, les pièces et la planification. Il convient aussi bien à un atelier agréé qu'à un atelier indépendant.
• Omnetic BRAIN™ prépare une proposition de message à partir des données disponibles sur le client et le véhicule. Il n'agit que dans le cadre des droits et des validations définis par la concession.

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FAQ

Comment faire revenir les clients à l'atelier sans remise généralisée ?

Le rappel d'une réparation reportée, un prix connu à l'avance ou un rendez-vous qui convient au client peuvent suffire à le faire revenir. Omnetic CRM conserve les échanges précédents : l'atelier peut ainsi proposer une aide concrète plutôt que la même remise pour tous.

Combien les clients qui reviennent peuvent-ils rapporter à une concession ?

Dans notre exemple, 100 clients supplémentaires effectuent 200 visites. Après coûts directs, les interventions laissent 16 000 €. La relance et le suivi coûtent 4 000 €, si bien que le résultat annuel de la concession s'améliore de 12 000 €.

Pourquoi une remise peut-elle dégrader le résultat même avec davantage d'interventions ?

Si tout le monde en bénéficie, l'entreprise baisse aussi le prix des visites qui auraient eu lieu au tarif initial. Dans notre exemple, une remise générale de 40 € à chaque visite coûte 32 000 € par an, et le gain issu des nouvelles interventions ne la couvre pas.

Qu'apporte Omnetic à un négociant VO sans atelier ?

Il aide les vendeurs à s'appuyer sur l'achat précédent et sur les attentes du client pour sa prochaine voiture. Quand un véhicule adapté se présente, ils peuvent contacter le client et lui proposer aussi une reprise. Dans notre second exemple, dix ventes supplémentaires rapportent 10 000 € avant coûts de relance.

Comment la vente et l'atelier se transmettent-ils les informations importantes ?

Dans Omnetic CRM, ils trouvent sur la fiche du client les échanges, les achats, les passages à l'atelier et les notes. Le vendeur apprend par exemple que le propriétaire envisage de changer de voiture. L'atelier sait de son côté quels rendez-vous ou quelles conditions les collègues ont convenus avec lui.

Comment Omnetic BRAIN™ aide-t-il pour l'offre suivante ?

À partir des informations disponibles sur le client et le véhicule, il peut préparer une proposition de message et aider à reprendre une conversation antérieure. Le vendeur prépare ainsi plus facilement une offre qui correspond aux attentes connues et consacre davantage de temps à la vente elle-même.