Principales conclusiones
- La primera venta puede traer después trabajos de taller, la compra del próximo coche y el vehículo usado como parte del pago. Si el cliente no vuelve, el concesionario pierde estas operaciones.
- En el ejemplo modelo, una mejor atención lleva al taller a 100 clientes más. Después de pagar los recambios, la mano de obra de las órdenes de trabajo y los costes anuales de contacto con los clientes, al concesionario le quedan 12 000 € más.
- Un descuento general de 40 € en cada visita empeoraría el resultado en 20 000 € frente a la situación inicial, porque también lo recibirían quienes habrían acudido pagando el precio normal.
- Omnetic CRM conserva la comunicación anterior, las compras, las visitas al taller y las tareas acordadas. Así, el vendedor puede ponerse en contacto con una oferta que responda a lo que necesita el cliente.
- Los clientes que vuelven también tienen valor para un concesionario de vehículos de ocasión sin taller. Diez ventas más con un beneficio de 1000 € tras los costes directos aportan 10 000 € antes de los costes de contacto.
El concesionario paga la publicidad, el vendedor dedica varias horas al interesado y la operación finalmente sale adelante. Pero tras la entrega del coche, la empresa guarda silencio. El cliente lleva el coche a otro taller y compra el siguiente a la competencia. Detrás de su marcha no tiene por qué haber un mal trabajo ni precios altos. A menudo, simplemente nadie se puso en contacto con él cuando la empresa tenía algo que ofrecerle. Mostramos cuánto dinero cuesta ese silencio tras la primera venta, por qué un descuento general no resuelve la fidelización de clientes y qué funciona en su lugar.
El cliente no tiene que estar descontento para irse a otro sitio
La señora Martín compró un coche familiar en nuestro concesionario modelo. El vendedor la ayudó a elegir, el coche le va bien y guarda un buen recuerdo de la compra. La primera revisión la hizo en la misma empresa. Pero para el siguiente mantenimiento fue a otro taller, que le ofreció una cita que encajaba en su semana laboral y le dijo el precio por adelantado.
El concesionario original no sabe de ningún problema. La señora Martín no se quejó, no pidió descuento y no avisó a nadie de que se iba. Su nombre sigue en la base de datos, pero el dinero del mantenimiento ya lo gasta en otro sitio.
Dos años después, la familia ha crecido y la señora Martín busca un coche más grande. El vendedor tiene en la campa un vehículo adecuado, pero no sabe nada de sus planes: no han hablado desde la entrega del familiar. Cuando se entera de su nueva compra, ya es tarde: compró en otro sitio y dejó allí el familiar como parte del pago.
El concesionario ha perdido el trabajo de taller, otra venta y la posibilidad de recomprar un coche que él mismo vendió. Y en el resumen de ingresos mensuales no aparece ninguna línea que diga «La señora Martín ya no volverá». La empresa ve las órdenes que ha conseguido, pero no las que ha perdido en silencio con antiguos clientes.
Omnetic ayuda a romper ese silencio tras la primera venta. En Omnetic CRM, la ficha del cliente conserva el historial de compras, las visitas al taller y las notas de las conversaciones. Gracias a ello, el vendedor o el asesor de servicio puede retomar lo acordado y ofrecer otro servicio en el momento en que el cliente lo necesita.
La primera operación le da al concesionario una ventaja que la competencia todavía no tiene. Conoce el coche del cliente, sus necesidades y las reparaciones anteriores, y el cliente, a su vez, sabe con quién trata. Sobre esa experiencia puede construirse otro trabajo de taller u otra venta, sin que la empresa tenga que empezar con un interesado totalmente desconocido.
Cien clientes más pueden aportar 12 000 € al año
Nuestro concesionario tiene 1000 clientes a los que puede ofrecer servicio de taller el próximo año. Sin una atención específica, volverían 300. Pero la empresa empieza a recordarles a tiempo el mantenimiento, retoma las reparaciones aplazadas y les ofrece citas que les convienen. Al final acuden al taller 400 personas. La diferencia son 100 clientes que, de otro modo, se habrían dejado el dinero en otro sitio.
Cada uno de estos cien clientes acude dos veces al año. Después de pagar los recambios, el trabajo del mecánico y los demás gastos de la orden, de cada visita quedan de media 80 €. Con ese dinero se pagan la atención adicional a los clientes y los gastos generales de la empresa; el resto es beneficio. Así, doscientas visitas más aportan 16 000 € al año.
El taller tiene huecos libres para más trabajo, así que la empresa no tiene que rechazar a otros clientes ni pagar horas extra por las nuevas órdenes. Envía las ofertas y concierta las citas de forma que se llenen las semanas con menos carga.
Los contactos y el seguimiento cuestan 4000 € al año por encima del gasto actual: 1600 € para preparar y enviar las ofertas y 2400 € por el tiempo de los empleados al llamar, gestionar las respuestas y administrar el sistema. Se trata del presupuesto de esta atención concreta, no del precio de la licencia de Omnetic.
| Qué cambia en un año | Resultado |
|---|---|
| Clientes adicionales que vuelven | 100 |
| Sus visitas adicionales al taller | 200 |
| Importe de las órdenes tras los costes directos | 16 000 € |
| Contactos con los clientes y seguimiento | −4000 € |
| Beneficio anual para el concesionario | 12 000 € |
El resultado anual del concesionario mejora en 12 000 €. Y el coste de esta atención ya se cubriría con la vuelta de 25 personas más: con dos visitas cada una, aportarían justo 4000 € tras los costes directos.
Más clientes, pero 20 000 € menos de beneficio
Ofrecer un descuento es fácil. El cliente ve enseguida la ventaja y los empleados tienen un motivo sencillo para llamar. Pero un descuento general abarata el servicio también a quienes habrían venido al precio original. Así, la empresa puede conseguir más órdenes y, aun así, ganar menos.
En nuestro concesionario, tras mejorar los contactos acuden 400 clientes, cada uno dos veces al año, es decir, 800 visitas. Si la empresa concede en cada una un descuento de 40 €, reparte 32 000 € en descuentos.
Las doscientas visitas adicionales aportan, antes de descuentos, 16 000 € tras los costes directos. Pero el descuento general se come ese importe y reduce también el beneficio de las visitas que se habrían producido sin él. Tras pagar 4000 € de atención, el resultado es 20 000 € peor que en la situación inicial.
| Los mismos 100 clientes adicionales | Sin descuento general | Con descuento de 40 € en cada visita |
|---|---|---|
| Órdenes adicionales tras los costes directos, antes de descuentos | 16 000 € | 16 000 € |
| Descuentos en las 800 visitas | 0 € | −32 000 € |
| Contactos y seguimiento | −4000 € | −4000 € |
| Cambio frente al resultado anual inicial | +12 000 € | −20 000 € |
Omnetic permite segmentar a los clientes en grupos según los datos disponibles y adaptarles la oferta. Así, la empresa no tiene que enviar a todos el mismo mensaje con un descuento. Puede partir de una necesidad concreta que mencionó el cliente y conseguir la orden al precio normal.
El motivo para volver puede ser una mejor comunicación
A un cliente le basta con que el taller le recuerde la reparación que aplazó en la última visita. Otro agradece poder dejar el coche en el taller por la mañana y recogerlo al volver del trabajo.
Para la empresa son ofertas distintas, aunque ambas pueden acabar en la misma orden de trabajo. Conocer la conversación anterior ayuda a distinguir qué ofrecer a cada uno. La llamada empieza entonces de forma concreta: «La última vez dejó el cambio de las pastillas de freno para el otoño. Ahora tenemos un hueco libre el jueves y le diremos el precio por adelantado».
En Omnetic, el asesor de servicio puede leer en la ficha del cliente qué aplazó en la última orden en Workshop, qué preguntó y cuándo quedó con un compañero en volver a contactar. La llamada prevista también puede hacerla otra persona, y el cliente no tiene que volver a presentarse ni explicar todo el problema.
Esta atención también permite planificar el taller con más tranquilidad. Parte de los clientes pide cita con antelación para las semanas en que el taller tiene menos carga. El concesionario aprovecha mejor el tiempo de los mecánicos y el cliente tiene más fechas entre las que elegir. Hay menos motivos para buscar otro taller solo porque no logró ponerse de acuerdo con el suyo.
La exposición y el taller saben cosas distintas del mismo cliente
Puede que el asesor de servicio sea el primero en oír que la familia necesita un coche más grande. Al entregarle las llaves, el cliente le comenta que quizá no quiera pagar otra reparación y prefiera cambiar de coche. Para el vendedor, es una información más valiosa que la antigüedad del vehículo.
Si este comentario se queda en una conversación en la recepción del taller, no surge ninguna oferta. En Omnetic, también lo encuentran los compañeros de ventas, junto con la información sobre el coche y sus visitas al taller. El vendedor se pone entonces en contacto con el cliente con una oferta que responde a lo que está resolviendo en ese momento.
Si la señora Martín hubiera mencionado en su siguiente visita al taller que la familia necesitaba un coche más grande, el vendedor se habría enterado a tiempo gracias a la nota en el CRM. Podría haberle ofrecido un SUV adecuado y, al mismo tiempo, tasar su familiar como parte del pago. La clienta no habría tenido que ocuparse por separado de vender el coche antiguo, buscar uno nuevo y el mantenimiento. El concesionario le habría resuelto todo el cambio, incluida la recompra del vehículo que él mismo vendió y mantuvo.
También funciona al revés. Un nuevo propietario comenta al comprar que, por su trabajo, le cuesta encontrar tiempo para llevar el coche al taller. Si los compañeros lo saben, en la siguiente oferta le proponen directamente una cita que lo tenga en cuenta. La conexión de los datos en Omnetic se refleja así en algo sencillo, pero importante para el cliente: la empresa recuerda lo que le dijo.
El próximo coche también puede dar dinero a un concesionario sin taller
Un concesionario de vehículos de ocasión sin taller propio no gana dinero con el mantenimiento periódico, pero puede venderle al cliente otro coche y recomprarle el actual. Ya en la primera operación se entera de muchas cosas sobre su presupuesto, sus necesidades y el uso que hace del coche. Si esta información queda en el CRM, puede retomarla incluso al cabo de varios años.
En el segundo ejemplo, el concesionario tiene 200 clientes con los que puede retomar una conversación anterior sobre el cambio de coche. Sin una atención adicional, 20 de ellos volverían a comprarle en ese periodo. Gracias a ofertas oportunas de vehículos adecuados, compran 30. Después de pagar la compra del coche, la preparación y los demás costes directos, cada venta deja 1000 €. Así, diez operaciones más aportan 10 000 €, con los que la empresa todavía tiene que pagar los contactos con los clientes.
Otra ventaja es el coche que el cliente entrega como parte del pago. El concesionario consigue un vehículo de un propietario con el que ya ha hecho negocios. Y si conoce también el historial de mantenimiento del coche, le resulta más fácil fijar su precio de recompra. Ofrecer otro coche abre así, al mismo tiempo, el camino para comprar un vehículo que puede volver a vender.
Además, el vendedor puede ofrecer un vehículo a una persona cuyas necesidades conoce en cuanto el coche llega al stock. No tiene que esperar a que el cliente lo encuentre por casualidad entre cientos de anuncios. Si, por ejemplo, entra un coche pequeño bien conservado con cambio automático, puede llamar a quienes comentaron que buscaban un segundo coche para la familia. Así, la primera venta le deja a la empresa algo más que un contacto: sabe para quién podría ser interesante su próximo vehículo.
El cliente tiene la ventaja de tratar de forma sencilla con una sola empresa. El concesionario, por su parte, puede ganar dinero con otra operación sin tener que convencer primero a un completo desconocido de que le preste atención. Omnetic ayuda a tener claro quién busca qué y cuándo tiene sentido ponerse en contacto con él.
La próxima oferta no debe depender de la memoria de un solo vendedor
En un día de mucho trabajo, tiene prioridad quien está en ese momento en la exposición o al teléfono. Puede que el vendedor no se acuerde en el momento oportuno de la clienta que quería un coche más grande al cabo de medio año. Y, mientras tanto, la empresa puede tener un vehículo adecuado en la campa y pagar publicidad para encontrarle comprador.
Omnetic permite programar el siguiente contacto, asignarlo a un compañero concreto y conservar con él la comunicación anterior. El vendedor sabe por qué debe llamar y qué espera el cliente. Omnetic BRAIN™ puede preparar una propuesta de mensaje con los datos disponibles y ayudarle a retomar la conversación anterior. La experiencia del vendedor se aprovecha entonces para elegir el coche y explicar la oferta.
El cliente recibe menos mensajes al azar y más ofertas relacionadas con su coche o sus planes. Unas veces se trata de una reparación acordada; otras, de un vehículo adecuado que acaba de llegar. Así, el concesionario tiene la oportunidad de conseguir otro trabajo de taller o vender otro coche antes de que el cliente empiece a buscar a otro.
Omnetic une ventas y taller en torno a un mismo cliente
El cliente se va en silencio sobre todo allí donde ventas y taller llevan cada uno su propio registro. En Omnetic, ambos trabajan con un registro común del vehículo, el cliente, los pedidos y el dinero en DMS Core, de modo que la nota tomada en la recepción del taller está disponible de inmediato también para el vendedor.
- Omnetic CRM gestiona en la ficha del cliente las oportunidades de venta, cada una con su responsable y su fecha, y planifica los siguientes pasos. No tiene su propia copia de los datos: trabaja directamente con el registro del cliente y del vehículo.
- Workshop gestiona la orden de trabajo desde el presupuesto, pasando por la recepción del vehículo, los recambios y la planificación, hasta la facturación. Es adecuado tanto para talleres oficiales como independientes.
- Omnetic BRAIN™ prepara una propuesta de mensaje con los datos disponibles sobre el cliente y el vehículo. Solo actúa con los permisos y las aprobaciones que defina el concesionario.
Solicite una demostración de Omnetic y descubra cómo ventas y taller pueden aprovechar mejor la relación con los clientes que ya tiene.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo hacer que los clientes vuelvan al taller sin un descuento general?
El motivo para volver puede ser el recordatorio de una reparación aplazada, un precio conocido de antemano o una cita que le venga bien al cliente. Omnetic CRM conserva lo acordado anteriormente, de modo que el taller puede ofrecer una ayuda concreta en lugar del mismo descuento para todos.
¿Cuánto pueden aportar al concesionario los clientes que vuelven?
En nuestro ejemplo, 100 clientes adicionales realizan 200 visitas. Tras los costes directos de las órdenes quedan 16 000 €. Los contactos y el seguimiento cuestan 4000 €, así que el resultado anual del concesionario mejora en 12 000 €.
¿Por qué un descuento puede empeorar el resultado aunque haya más órdenes?
Si lo reciben todos, la empresa abarata también las visitas que se habrían producido al precio original. En nuestro ejemplo, un descuento general de 40 € en cada visita cuesta 32 000 € al año y el beneficio de las nuevas órdenes no lo cubre.
¿Qué aporta Omnetic a un concesionario sin taller propio?
Ayuda a los vendedores a retomar la compra anterior y las necesidades del cliente para su próximo coche. Cuando aparece un vehículo adecuado, pueden contactar con el cliente y ofrecerle también la entrega de su coche como parte del pago. En nuestro segundo ejemplo, diez ventas más aportan 10 000 € antes de los costes de contacto.
¿Cómo se pasan ventas y taller la información importante?
En Omnetic CRM encuentran en la ficha del cliente la comunicación, las compras, las visitas al taller y las notas. El vendedor se entera, por ejemplo, de que el propietario está pensando en cambiar de coche. El taller, a su vez, sabe qué citas o condiciones han acordado con él los compañeros.
¿Cómo ayuda Omnetic BRAIN™ con la siguiente oferta?
Con la información disponible sobre el cliente y el vehículo puede preparar una propuesta de mensaje y ayudar a retomar una conversación anterior. Así, al vendedor le resulta más fácil preparar una oferta que responda a las necesidades conocidas y dedica más tiempo a la operación en sí.