Wie viel Geld verliert ein Autohaus, wenn Kunden nach dem Autokauf nicht wiederkommen?

Das Wichtigste in Kürze

• Der erste Verkauf kann weitere Werkstattaufträge, den Kauf des nächsten Autos und ein Fahrzeug zur Inzahlungnahme nach sich ziehen. Kommt der Kunde nicht wieder, entgehen dem Autohaus diese Geschäfte.
• Im Modellbeispiel bringt eine bessere Betreuung 100 Kunden mehr in die Werkstatt. Nach Abzug von Teilen, Arbeit an den Aufträgen und den jährlichen Kosten für die Kundenansprache bleiben dem Autohaus 12.000 € zusätzlich.
• Ein Pauschalrabatt von 40 € bei jedem Besuch würde das Ergebnis gegenüber dem Ausgangszustand um 20.000 € verschlechtern. Ihn bekämen nämlich auch Kunden, die zum regulären Preis gekommen wären.
• Omnetic CRM speichert bisherige Kommunikation, Käufe, Werkstattbesuche und vereinbarte Aufgaben. Der Verkäufer kann sich so mit einem Angebot melden, das dem entspricht, was der Kunde braucht.
• Wiederkehrende Kunden sind auch für einen Gebrauchtwagenhändler ohne Werkstatt wertvoll. Zehn zusätzliche Verkäufe mit einem Ertrag von 1.000 € nach direkten Kosten bringen 10.000 € vor den Kosten für die Kundenansprache.

Das Autohaus bezahlt für Werbung, der Verkäufer verbringt mehrere Stunden mit dem Interessenten, und am Ende kommt das Geschäft zustande. Nach der Fahrzeugübergabe herrscht dann aber Funkstille. Der Kunde fährt zum Service woandershin und kauft das nächste Auto bei der Konkurrenz. Hinter seinem Weggang müssen weder schlechte Arbeit noch hohe Preise stecken. Oft hat sich einfach niemand bei ihm gemeldet, als das Autohaus ihm etwas zu bieten hatte. Wir zeigen, was eine solche Funkstille nach dem ersten Verkauf kostet, warum ein Pauschalrabatt das Problem der Kundenbindung nicht löst und was stattdessen funktioniert.

Ein Kunde muss nicht unzufrieden sein, um woanders hinzugehen

Frau Neumann hat in unserem Modell-Autohaus einen Familienkombi gekauft. Der Verkäufer hat ihr bei der Auswahl geholfen, das Auto passt zu ihr, und sie denkt gern an den Kauf zurück. Die erste Inspektion hat sie im selben Betrieb machen lassen. Zur nächsten Wartung ist sie aber zu einer anderen Werkstatt gefahren, die ihr einen Termin anbot, der in ihre Arbeitswoche passte, und ihr den Preis vorab nannte.

Das ursprüngliche Autohaus weiß von keinem Problem. Frau Neumann hat sich nicht beschwert, keinen Rabatt verlangt und niemandem mitgeteilt, dass sie geht. Ihr Name ist in der Datenbank geblieben, ihr Geld für den Service gibt sie aber inzwischen woanders aus.

Zwei Jahre später ist die Familie gewachsen, und Frau Neumann sucht ein größeres Auto. Der Verkäufer hat ein passendes Fahrzeug auf dem Hof, ahnt aber nichts von ihren Plänen – seit der Übergabe des Kombis haben sie nicht miteinander gesprochen. Als er von ihrem neuen Kauf erfährt, ist es zu spät: Sie hat woanders gekauft und den Kombi dort in Zahlung gegeben.

Das Autohaus hat Werkstattarbeit, einen weiteren Verkauf und die Chance verloren, ein Auto anzukaufen, das es selbst verkauft hat. In der monatlichen Umsatzübersicht erscheint dabei keine Zeile „Frau Neumann kommt nicht mehr“. Der Betrieb sieht die Aufträge, die er gewonnen hat, aber nicht die, die ihm bei früheren Kunden stillschweigend entgangen sind.

Omnetic hilft, diese Funkstille nach dem ersten Verkauf zu durchbrechen. In Omnetic CRM bleibt beim Kunden eine Übersicht über Käufe, Werkstattbesuche und Gesprächsnotizen erhalten. Verkäufer oder Serviceberater können so an frühere Absprachen anknüpfen und eine weitere Leistung genau dann anbieten, wenn der Kunde sie braucht.

Der erste Abschluss verschafft dem Autohaus einen Vorsprung, den die Konkurrenz noch nicht hat. Es kennt das Auto des Kunden, seine Anforderungen und frühere Reparaturen, und der Kunde weiß wiederum, mit wem er es zu tun hat. An diese Erfahrung kann ein weiterer Werkstattauftrag oder Verkauf anknüpfen, ohne dass der Betrieb bei einem völlig unbekannten Interessenten anfangen muss.

Hundert zusätzliche Kunden können 12.000 € im Jahr bringen

Unser Autohaus hat 1.000 Bestandskunden, denen es im kommenden Jahr Service anbieten kann. Ohne besondere Betreuung kämen 300 von ihnen wieder. Der Betrieb beginnt aber, sich rechtzeitig in Erinnerung zu rufen, knüpft an aufgeschobene Reparaturen an und bietet Termine an, die den Kunden passen. In die Werkstatt kommen schließlich 400 Kunden. Den Unterschied machen 100 Kunden, die ihr Geld sonst woanders gelassen hätten.

Jeder dieser hundert Kunden kommt im Jahr zweimal. Nach Bezahlung von Teilen, Mechanikerarbeit und sonstigen Kosten des Auftrags bleiben von einem Besuch im Durchschnitt 80 €. Aus diesem Geld werden die weitere Kundenbetreuung und die gemeinsamen Kosten des Betriebs bezahlt, der Rest ist Gewinn. Zweihundert zusätzliche Besuche bringen so im Jahr 16.000 €.

Die Werkstatt hat für weitere Arbeit freie Termine, sodass der Betrieb wegen der neuen Aufträge weder andere Kunden abweisen noch Überstunden bezahlen muss. Angebote verschickt er und Termine vereinbart er so, dass er die Wochen füllt, in denen weniger los ist.

Die Ansprache selbst und die anschließende Betreuung kosten im Jahr 4.000 € zusätzlich zu den bisherigen Ausgaben: 1.600 € für Vorbereitung und Versand der Angebote, 2.400 € für die Arbeitszeit der Mitarbeiter beim Telefonieren, beim Bearbeiten von Antworten und bei der Systempflege. Es handelt sich um das Budget dieser konkreten Betreuung, nicht um den Preis der Omnetic-Lizenz.

Das Jahresergebnis des Autohauses verbessert sich um 12.000 €. Die Kosten der Betreuung wären dabei schon mit 25 zusätzlich zurückkehrenden Kunden gedeckt: Bei zwei Besuchen brächten sie genau 4.000 € nach direkten Kosten.

Mehr Kunden, aber 20.000 € weniger Ertrag

Einen Rabatt anzubieten ist einfach. Der Kunde sieht sofort den Vorteil, und die Mitarbeiter haben einen einfachen Grund anzurufen. Ein Pauschalrabatt verbilligt den Service aber auch für Kunden, die zum ursprünglichen Preis gekommen wären. Der Betrieb kann so mehr Aufträge gewinnen und trotzdem weniger verdienen.

In unserem Autohaus kommen nach der besseren Ansprache 400 Kunden, jeder zweimal im Jahr, also 800 Besuche. Gewährt der Betrieb bei jedem davon 40 € Rabatt, verschenkt er 32.000 €.

Zweihundert zusätzliche Besuche bringen vor Rabatten 16.000 € nach direkten Kosten. Der Pauschalrabatt verschlingt jedoch diesen Betrag und schmälert auch den Ertrag aus Besuchen, die ohnehin stattgefunden hätten. Nach Bezahlung der Betreuung für 4.000 € ist das Ergebnis gegenüber dem Ausgangszustand um 20.000 € schlechter.

Omnetic ermöglicht es, Kunden anhand der verfügbaren Daten in Gruppen einzuteilen und das Angebot auf sie zuzuschneiden. Der Betrieb muss so nicht allen dieselbe Rabattnachricht schicken. Er kann an einen konkreten Bedarf anknüpfen, den der Kunde erwähnt hat, und den Auftrag zum regulären Preis gewinnen.

Ein Grund zur Rückkehr kann eine bessere Absprache sein

Einem Kunden genügt es, dass ihn die Werkstatt an eine Reparatur erinnert, die er beim letzten Besuch aufgeschoben hat. Ein anderer schätzt es, dass er das Auto morgens in der Werkstatt abgeben und auf dem Heimweg von der Arbeit abholen kann.

Für den Betrieb sind das verschiedene Angebote, auch wenn beide im selben Werkstattauftrag enden können. Die Kenntnis des vorherigen Gesprächs hilft zu unterscheiden, was man wem anbietet. Das Telefonat beginnt dann konkret: „Den Wechsel der Bremsbeläge hatten Sie beim letzten Mal auf den Herbst verschoben. Jetzt haben wir am Donnerstag einen freien Termin, und den Preis nennen wir Ihnen vorab.“

In Omnetic liest der Serviceberater beim Kunden nach, was er beim letzten Auftrag im Modul Workshop aufgeschoben hat, wonach er gefragt hat und wann ein Kollege den nächsten Kontakt mit ihm vereinbart hat. Den geplanten Anruf kann auch jemand anderes übernehmen, und der Kunde muss sich weder erneut vorstellen noch das ganze Problem noch einmal erklären.

Eine solche Betreuung sorgt auch für eine ruhigere Werkstattplanung. Ein Teil der Kunden bucht im Voraus Termine in Wochen, in denen die Werkstatt weniger ausgelastet ist. Das Autohaus nutzt die Zeit der Mechaniker besser, und der Kunde hat mehr Termine zur Auswahl. Es gibt weniger Gründe, sich eine andere Werkstatt zu suchen, nur weil man sich mit der eigenen nicht einigen konnte.

Verkauf und Werkstatt wissen Unterschiedliches über denselben Kunden

Der Serviceberater hört womöglich als Erster, dass die Familie ein größeres Auto braucht. Der Kunde sagt ihm bei der Schlüsselübergabe, dass er die nächste Reparatur vielleicht nicht mehr bezahlen und das Auto lieber wechseln will. Für den Verkäufer ist das eine wertvollere Information als das bloße Alter des Fahrzeugs.

Bleibt diese Bemerkung nur im Gespräch an der Serviceannahme, entsteht kein Angebot. In Omnetic sehen diese Notiz auch die Kollegen aus dem Verkauf, zusammen mit einer Übersicht über das Fahrzeug und seine Werkstattbesuche. Der Verkäufer meldet sich dann mit einem Angebot beim Kunden, das zu dem passt, was ihn gerade beschäftigt.

Hätte Frau Neumann beim nächsten Werkstattbesuch erwähnt, dass die Familie ein größeres Auto braucht, hätte der Verkäufer dank der Notiz im CRM rechtzeitig davon erfahren. Er hätte ihr ein passendes SUV anbieten und zugleich ihren Kombi für die Inzahlungnahme bewerten können. Die Kundin hätte den Verkauf des alten Autos, die Suche nach einem neuen und den weiteren Service nicht getrennt organisieren müssen. Das Autohaus hätte für sie den gesamten Wechsel erledigt – einschließlich des Ankaufs eines Fahrzeugs, das es selbst verkauft und gewartet hat.

Es funktioniert auch umgekehrt. Ein neuer Besitzer erwähnt beim Kauf, dass er beruflich bedingt schwer Zeit für den Service findet. Wissen die Kollegen davon, schlagen sie beim nächsten Angebot gleich einen Termin vor, der das berücksichtigt. Die Verknüpfung der Daten in Omnetic zeigt sich so in einer alltäglichen, für den Kunden aber wichtigen Sache: Der Betrieb merkt sich, was er ihm gesagt hat.

Das nächste Auto bringt auch einem Gebrauchtwagenhändler ohne Werkstatt Geld

Ein reiner Gebrauchtwagenhändler verdient nicht an der regelmäßigen Wartung, kann dem Kunden aber das nächste Fahrzeug verkaufen und das jetzige ankaufen. Schon beim ersten Geschäft erfährt er einiges über dessen Budget, seine Anforderungen und darüber, wie er das Auto nutzt. Bleiben diese Informationen im CRM, kann er auch nach einigen Jahren daran anknüpfen.

Im zweiten Beispiel hat der Händler 200 Kunden, bei denen er an ein früheres Gespräch über einen Fahrzeugwechsel anknüpfen kann. Ohne weitere Betreuung würden 20 von ihnen im betreffenden Zeitraum erneut bei ihm kaufen. Dank rechtzeitiger Angebote passender Fahrzeuge kaufen 30. Nach Bezahlung von Fahrzeugeinkauf, Aufbereitung und weiteren direkten Kosten bleiben von einem Verkauf 1.000 €. Zehn zusätzliche Geschäfte bringen so 10.000 €, aus denen der Betrieb noch die Kundenansprache bezahlt.

Ein weiterer Vorteil ist die Inzahlungnahme. Der Händler bekommt ein Auto von einem Besitzer, mit dem er bereits Geschäfte gemacht hat. Und kennt er auch die Servicehistorie des Fahrzeugs, kann er den Ankaufspreis leichter bestimmen. Das Angebot eines weiteren Autos öffnet so zugleich den Weg zum Ankauf eines Fahrzeugs, das er wieder verkaufen kann.

Der Verkäufer kann zudem einem Menschen, dessen Anforderungen er kennt, ein Fahrzeug anbieten, sobald es in den Bestand kommt. Er muss nicht warten, bis der Kunde es zufällig unter Hunderten Inseraten findet. Kommt etwa ein gepflegter Kleinwagen mit Automatik hinzu, kann er sich bei Kunden melden, die erwähnt haben, dass sie einen Zweitwagen für die Familie suchen. Der erste Verkauf hinterlässt dem Betrieb so mehr als nur einen Kontakt: Er weiß, für wen sein nächstes Fahrzeug interessant sein könnte.

Der Kunde hat den Vorteil einer einfachen Absprache mit einem einzigen Betrieb. Der Händler wiederum kann an einem weiteren Geschäft verdienen, ohne zuerst einen völlig Unbekannten davon überzeugen zu müssen, ihm überhaupt Aufmerksamkeit zu schenken. Omnetic hilft, den Überblick zu behalten, wer was sucht und wann es sinnvoll ist, sich bei ihm zu melden.

Das nächste Angebot darf nicht vom Gedächtnis eines einzelnen Verkäufers abhängen

An einem hektischen Tag hat Vorrang, wer gerade im Verkaufsraum steht oder anruft. An die Kundin, die in einem halben Jahr ein größeres Auto wollte, denkt der Verkäufer im richtigen Moment womöglich nicht. Dabei kann der Betrieb ein passendes Fahrzeug auf dem Hof haben und gleichzeitig für Werbung bezahlen, um einen Käufer dafür zu finden.

Omnetic ermöglicht es, den nächsten Kontakt zu planen, ihn einem bestimmten Kollegen zuzuweisen und die bisherige Kommunikation dazu zu speichern. Der Verkäufer weiß, warum er sich melden soll und was der Kunde erwartet. Omnetic BRAIN™ kann aus den verfügbaren Daten einen Nachrichtenentwurf vorbereiten und ihm helfen, an das frühere Gespräch anzuknüpfen. Die Erfahrung des Verkäufers kommt dann bei der Fahrzeugauswahl und der Erklärung des Angebots zum Tragen.

Der Kunde erhält weniger zufällige Nachrichten und mehr Angebote, die mit seinem Auto oder seinen Plänen zu tun haben. Einmal geht es um eine vereinbarte Reparatur, ein anderes Mal um ein passendes Fahrzeug, das gerade eingetroffen ist. Das Autohaus hat so die Chance, einen weiteren Werkstattauftrag zu gewinnen oder ein weiteres Auto zu verkaufen, bevor sich der Kunde nach jemand anderem umsieht.

Omnetic verbindet Verkauf und Werkstatt beim selben Kunden

Kunden gehen vor allem dort stillschweigend verloren, wo Verkauf und Werkstatt jeweils eigene Aufzeichnungen führen. In Omnetic arbeiten beide mit einem gemeinsamen Datensatz zu Fahrzeug, Kunde, Aufträgen und Finanzen in DMS Core, sodass eine Notiz von der Serviceannahme sofort auch dem Verkäufer zur Verfügung steht.

• Omnetic CRM führt beim Kunden Verkaufschancen mit verantwortlicher Person und Termin und plant die nächsten Schritte. Es hat keine eigene Datenkopie, sondern arbeitet direkt mit dem Kunden- und Fahrzeugdatensatz.
• Workshop steuert den Werkstattauftrag vom Angebot über Fahrzeugannahme, Teile und Planung bis zur Rechnungsstellung. Es eignet sich für Vertragswerkstätten ebenso wie für freie Werkstätten.
• Omnetic BRAIN™ bereitet aus den verfügbaren Daten zu Kunde und Fahrzeug einen Nachrichtenentwurf vor. Es handelt nur im Rahmen der Berechtigungen und Freigaben, die das Autohaus festlegt.

Vereinbaren Sie eine Demo von Omnetic und erfahren Sie, wie Verkauf und Werkstatt die Kundenbeziehungen, die Sie bereits haben, besser nutzen können.

Weiterführende Artikel

• Wie viele Geschäfte verliert ein Gebrauchtwagenhändler durch langsame Antworten auf Anfragen?
• Studie: Wie viel kann ein Gebrauchtwagenhändler durch automatisierte Verwaltung sparen?
• Fahrzeugübergabe an den Kunden: Ablauf von der Vorbereitung bis zum Nachkontakt

FAQ

Wie holt man Kunden ohne Pauschalrabatt in die Werkstatt zurück?

Ein Grund zur Rückkehr kann die Erinnerung an eine aufgeschobene Reparatur, ein vorab bekannter Preis oder ein Termin sein, der dem Kunden passt. Omnetic CRM speichert frühere Absprachen, sodass die Werkstatt konkrete Hilfe statt desselben Rabatts für alle anbieten kann.

Wie viel können wiederkehrende Kunden einem Autohaus bringen?

In unserem Beispiel kommen 100 zusätzliche Kunden auf 200 Besuche. Nach den direkten Kosten der Aufträge bleiben 16.000 €. Ansprache und weitere Betreuung kosten 4.000 €, sodass sich das Jahresergebnis des Autohauses um 12.000 € verbessert.

Warum kann ein Rabatt das Ergebnis selbst bei mehr Aufträgen verschlechtern?

Bekommen ihn alle, verbilligt der Betrieb auch Besuche, die zum ursprünglichen Preis stattgefunden hätten. In unserem Beispiel kostet ein Pauschalrabatt von 40 € bei jedem Besuch 32.000 € im Jahr, und der Ertrag aus den neuen Aufträgen deckt das nicht.

Was bringt Omnetic einem Gebrauchtwagenhändler ohne eigene Werkstatt?

Es hilft den Verkäufern, an den früheren Kauf und die Anforderungen an das nächste Auto anzuknüpfen. Taucht ein passendes Fahrzeug auf, können sie den Kunden ansprechen und ihm auch eine Inzahlungnahme anbieten. In unserem zweiten Beispiel bringen zehn zusätzliche Verkäufe 10.000 € vor den Kosten für die Kundenansprache.

Wie geben sich Verkauf und Werkstatt wichtige Informationen weiter?

In Omnetic CRM finden sie beim Kunden Kommunikation, Käufe, Werkstattbesuche und Notizen. Der Verkäufer erfährt zum Beispiel, dass der Besitzer einen Fahrzeugwechsel erwägt. Die Werkstatt weiß wiederum, welche Termine oder Bedingungen die Kollegen mit ihm vereinbart haben.

Wie hilft Omnetic BRAIN™ beim nächsten Angebot?

Aus den verfügbaren Informationen zu Kunde und Fahrzeug kann es einen Nachrichtenentwurf vorbereiten und helfen, an ein früheres Gespräch anzuknüpfen. Der Verkäufer stellt so leichter ein Angebot zusammen, das den bekannten Anforderungen entspricht, und widmet mehr Zeit dem eigentlichen Geschäft.