Articole

Productivitatea service-ului auto: cum se măsoară gradul de încărcare, eficiența și orele pierdute

Cum se măsoară productivitatea service-ului auto: formule de încărcare și eficiență, evidența timpului, cauzele orelor pierdute și ce arată indicatorii.

Concluzii principale

Gradul de încărcare este timpul lucrat pe comenzi împărțit la timpul de prezență. Eficiența este timpul facturat împărțit la timpul lucrat pe comenzi. Productivitatea este timpul facturat împărțit la timpul de prezență și, la aceeași bază de calcul, este egală cu produsul dintre gradul de încărcare și eficiență.
Diferența dintre prezență și timpul lucrat pe comenzi arată capacitatea neutilizată. Diferența dintre timpul lucrat pe comenzi și timpul facturat arată o problemă în derularea reparației sau în facturarea ei.
Orele se pierd cel mai des din cauza pieselor lipsă, a lucrărilor refăcute și a întreruperilor inutile ale lucrului. De aceea, evidența trebuie să consemneze motivul fiecărei întreruperi.
Eficiența poate depăși 100% atunci când service-ul facturează mai multe ore normate decât timpul petrecut efectiv de tehnician cu lucrarea. Evaluați-o întotdeauna împreună cu reparațiile repetate.
Legați pontajul, timpul lucrat pe comenzi și facturarea până la nivel de poziție de manoperă. Totalul pe întregul atelier nu arată unde se pierd orele.

Productivitatea service-ului auto arată câte ore facturate rezultă din prezența tehnicienilor în atelier. Un calendar de programări plin poate ascunde așteptarea pieselor, reparațiile repetate și lucrul care nu ajunge pe factură. De aceea, șeful de service trebuie să separe utilizarea capacității de derularea și facturarea reparațiilor. Abia combinarea celor două perspective arată dacă atelierul are nevoie de mai multe comenzi, de o pregătire mai bună a lucrului sau de o închidere mai riguroasă a comenzilor.

Din ce ore se calculează productivitatea service-ului auto?

Baza o constituie trei mărimi de timp. Fiecare răspunde la o altă întrebare și are nevoie de propria evidență.

Mărime	Ce înseamnă	De unde se obține
Ore de prezență	Timpul în care tehnicianul este la lucru și la dispoziția atelierului	Pontajul, după scăderea absențelor și a pauzelor care nu se iau în calcul
Ore pe comenzi	Timpul tehnicianului alocat unei comenzi de service și unei poziții din aceasta	Înregistrarea începerii, întreruperii și finalizării lucrului
Ore facturate	Timpul de lucru facturat clientului, garanției, asigurătorului sau intern	Pozițiile de manoperă facturate, după luarea în calcul a facturilor de stornare și a pozițiilor anulate

Ora normată nu este o înregistrare de pontaj. Ea exprimă volumul de muncă prescris sau calculat. Tehnicianul poate finaliza operațiunea mai repede sau mai încet, dar timpul facturat corespunde volumului facturat.

Prezența planificată se calculează ca număr de zile de prezență înmulțit cu programul zilnic de lucru. Pentru măsurarea retroactivă, în calcul intră prezența reală. Boala, concediul sau alte absențe nu reprezintă timp neutilizat al tehnicianului în atelier.

Înregistrați pregătirea mașinilor rulate pentru vânzare ca pe comenzi interne separate. Lucrul pentru propriul stoc consumă capacitate la fel ca o reparație pentru client. Dacă în raport rămâne doar timpul tehnicianului, fără prestația facturată intern, productivitatea iese mai mică decât munca efectiv prestată.

Modulul Time-keeping din Omnetic înregistrează prezența și trece timpul lucrat direct pe comandă și pe pozițiile ei. Astfel, șeful de service vede, pe comenzi, pe persoane și pe sucursale, dacă orele facturate corespund celor lucrate, fără să fie nevoit să combine rapoarte separate de pontaj și de comenzi.

Cum se calculează gradul de încărcare, eficiența și productivitatea?

Potrivit metodologiei federației germane a service-urilor auto ZDK, utilizarea prezenței se măsoară prin raportul dintre orele productive și orele de prezență. Pentru conducerea operațională s-a dovedit utilă următoarea triadă de indicatori. Denumirile diferă de la un raport la altul, de aceea afișați pentru fiecare indicator și formula lui.

Indicator	Calcul	La ce răspunde
Grad de încărcare	Ore pe comenzi ÷ ore de prezență × 100%	Cât din timpul de prezență a fost folosit pe comenzi?
Eficiența facturării	Ore facturate ÷ ore pe comenzi × 100%	Câte ore facturate au rezultat din timpul lucrat pe comenzi?
Productivitate totală	Ore facturate ÷ ore de prezență × 100%	Câte ore facturate au rezultat din prezență?

La aceeași bază de calcul este valabil:

Productivitatea în % = gradul de încărcare în % × eficiența în % ÷ 100.

Calcul ilustrativ: unde au dispărut orele?

Datele de intrare sunt alese în scop ilustrativ și se referă la un set închis de lucrări, fără comenzi în curs.

Date de intrare	Valoare
Prezența tehnicienilor	100 h
Timp pe comenzi	80 h
Timp facturat	88 h

Rezultat:

Grad de încărcare 80% (80 ÷ 100 × 100).
Eficiență 110% (88 ÷ 80 × 100).
Productivitate 88% (88 ÷ 100 × 100 sau 80 × 110 ÷ 100).

În afara comenzilor au rămas 20 h de prezență. Totodată, service-ul a facturat cu 8 h mai mult decât au lucrat tehnicienii pe comenzi, de exemplu pentru că au finalizat mai repede lucrările facturate după timpii normați.

Diferența de 12 h dintre prezență și timpul facturat nu este, așadar, timp mort. Ea se compune din 20 h de capacitate neutilizată, compensate parțial de 8 h facturate peste timpul lucrat. Cine urmărește doar productivitatea totală nu poate distinge cele două fenomene.

Este o eficiență de peste 100% un rezultat bun?

Înseamnă că la o oră lucrată pe comandă revine mai mult de o oră facturată. Când raportarea este corectă, rezultatul se datorează experienței tehnicianului, echipamentelor potrivite și lucrului bine pregătit.

Aceeași cifră poate rezulta însă și din timp neînregistrat sau din lucru alocat altei comenzi. De aceea, eficiența trebuie privită împreună cu evidența reparațiilor repetate și a corecturilor propriilor greșeli. O primă reparație rapidă nu aduce nimic dacă mașina revine, iar lucrul suplimentar rămâne nefacturat.

Unde se pierd orele: cauze tipice

Metodologia germană de consultanță enumeră printre principalele cauze ale scăderii performanței atelierului piesele lipsă, lucrările refăcute și întreruperile inutile ale lucrului. Fiecare cauză necesită o altă intervenție, de aceea evidența trebuie să o consemneze separat.

Motiv	Ce trebuie să consemneze evidența	Ce trebuie să schimbe conducerea
Piesă lipsă sau greșită	Întreruperea lucrului din cauza materialului	Pregătirea pieselor înainte de începerea reparației
Așteptarea aprobării unei lucrări suplimentare	Timpul blocat de un volum de lucrări neaprobat	Transmiterea constatărilor și responsabilitatea pentru contactul cu clientul
Așteptarea echipamentelor sau a sprijinului	Dispozitiv, post de lucru sau asistență de specialitate indisponibile	Partajarea echipamentelor și alocarea lucrului în funcție de competențe
Lucrare refăcută (corectarea propriei greșeli)	Timpul suplimentar legat de comanda inițială	Procedura de lucru, instruirea sau controlul final
Regie operațională	Ședințe, instruiri, întreținerea echipamentelor	Volumul și organizarea muncii de regie
Lucru nefacturat	Lucru efectuat fără poziția corespunzătoare pe factură	Închiderea comenzilor și verificarea înainte de facturare

O înregistrare de timp lăsată deschisă în timpul așteptării unei piese crește gradul de încărcare raportat, dar ascunde cauza pierderii. Cea mai frecventă pierdere, piesa lipsă, se reduce prin legarea atelierului de depozit: Warehouse din Omnetic rezervă piese pentru comenzile de service deschise, iar Planner ține cont de disponibilitatea lor în depozit atunci când propune un termen. Replanificarea detaliată a turei și configurarea stocurilor sunt sarcini separate. Măsurarea productivității trebuie să stabilească pe care dintre ele trebuie să o rezolve service-ul și câte ore îl costă problema.

Cum se configurează evidența astfel încât cifrele să corespundă activității reale

Evidența trebuie să diferențieze ce a făcut tehnicianul, nu doar comanda la care a fost înregistrat ultima dată.

1. Unificați ce intră în prezență

Pauzele, instruirile, ședințele și întreținerea echipamentelor trebuie tratate la fel pentru toți tehnicienii și la toate sucursalele. În raportul operațional, instruirea face parte din prezență, cu un motiv separat de timp neproductiv. Când un alt raport o exclude din capacitate, această diferență trebuie să fie vizibilă. Munca de regie nu este o greșeală a tehnicianului, dar conducerea trebuie să țină cont de ea.

2. Alocați timpul pe poziția de manoperă

Înregistrarea doar la nivelul întregii comenzi nu este suficientă la o reparație care combină întreținerea periodică, diagnosticarea și remedierea unui defect. Timpul pe poziții arată dacă diferența a apărut la căutarea cauzei, la reparație sau la finalizare.

Când la o mașină lucrează simultan doi tehnicieni, se înregistrează orele-om ale fiecăruia. Durata ocupării elevatorului este o altă mărime și nu înlocuiește timpul lucrat de oameni.

3. La întreruperi, consemnați motivul

Fiecare întrerupere a lucrului primește un motiv din tabelul de cauze. O reparație repetată trebuie legată de comanda inițială, pentru ca timpul ei să nu se piardă printre prestațiile obișnuite.

4. Închideți înregistrările de timp înainte de facturare

O comandă poate conține lucru efectuat fără poziție de facturat. Greșeala inversă este o poziție facturată fără timpul tehnicianului înregistrat. Înainte de închiderea comenzii trebuie, așadar, să concorde volumul lucrului efectuat, înregistrările de timp și modul de facturare.

O reducere la prețul manoperei nu modifică numărul orelor facturate. Impactul ei ține de urmărirea venitului pe ora facturată, care este subiectul calculației tarifului orar. Productivitatea măsurată în timp și randamentul financiar sunt două perspective diferite.

Ce se poate citi din indicatori?

Productivitatea în sine nu spune ce intervenție va ajuta. Aceeași cifră poate rezulta din lipsa de lucru sau din reparații îndelungate.

Combinație de rezultate	Explicație probabilă	Prima intervenție operațională
Grad de încărcare scăzut, eficiență bună	Tehnicianul face față lucrului alocat, dar o parte din prezență nu are la ce lucra	Diferențierea lipsei de comenzi de așteptarea pregătirii lor
Grad de încărcare ridicat, eficiență scăzută	Reparațiile durează mai mult decât timpul facturat	Împărțirea diferenței între diagnosticare, lucrări refăcute și poziții facturabile lipsă
Grad de încărcare și eficiență scăzute	O parte din capacitate se pierde în afara comenzilor, iar o altă parte în cadrul reparațiilor	Începerea cu cea mai mare pierdere de timp și eliminarea cauzei ei
Indicatori de timp buni, venit slab din manoperă	Problema ține de preț, de reduceri sau de structura facturării	Analiza venitului realizat pe oră și a calculației tarifului

Comparați tehnicienii abia după împărțirea pe tipuri de lucrări. Un tehnician cu operațiuni repetitive de întreținere are o altă structură a comenzilor decât un diagnostician care caută un defect intermitent. Un simplu clasament după orele facturate recompensează comenzile ușoare și îl dezavantajează pe cel care îi ajută pe ceilalți cu problemele de specialitate.

Cât de des trebuie evaluate rezultatele?

Raportul zilnic servește la corectarea evidenței și la eliminarea obstacolelor curente. În el intră înregistrările de timp neînchise, comenzile în așteptare și lucrul finalizat fără facturare pregătită.

Raportul săptămânal servește la gestionarea cauzelor. Pentru fiecare motiv de pierdere, indică totalul orelor, rolul responsabil și măsura luată. O poziție cumulativă „alt timp”, fără defalcare, nu este suficientă.

Raportul lunar servește la urmărirea tendinței. Conține toți cei trei indicatori, defalcarea pe tipuri de lucrări, reparațiile repetate și situația comenzilor în curs. Astfel separă o fluctuație punctuală de o problemă recurentă.

Cum se evită distorsiunea de la sfârșitul lunii?

Lucrul efectuat la sfârșitul lunii este adesea facturat abia în perioada următoare. Prima lună raportează atunci un raport mai slab între timpul facturat și prezență, iar luna următoare unul mai bun.

De aceea, completați raportul calendaristic cu timpul lucrat pe comenzile încă nefacturate. Pentru analiza eficienței reparațiilor individuale, folosiți comenzile închise, cu timpul lucrat și facturat complet. Nu combinați aceste două perspective: eficiența comenzilor închise nu poate fi înmulțită cu gradul de încărcare al întregului atelier dintr-o altă perioadă, deoarece relația dintre indicatori este valabilă doar la aceeași bază de calcul.

La ce trebuie să fiți atenți la măsurarea productivității?

Confundarea gradului de ocupare cu gradul de încărcare. Mașina de pe elevator poate staționa, în timp ce tehnicianul lucrează în altă parte sau nu are lucru alocat.
Înregistrări simultane ale aceluiași tehnician. Timpul lui nu trebuie socotit de mai multe ori doar pentru că are mai multe comenzi deschise.
Lucrări interne ascunse. Pregătirea mașinilor pentru vânzare, lucrările în garanție și corectarea propriilor greșeli au nevoie de un marcaj propriu, altfel distorsionează totalul atelierului.
Evaluarea după un singur procent. O eficiență ridicată fără urmărirea calității poate ascunde timp neînregistrat sau lucrări refăcute ulterior.
Remunerarea exclusiv după orele facturate. Ajutorul dat colegilor și diagnosticarea complexă rămân atunci nerecunoscute, deși atelierul are nevoie de ele.

Scopul nu este ca fiecare minut să ajungă pe o comandă de client, ci să cunoașteți consumul de timp și să separați regia necesară de pierderile care pot fi eliminate.

Omnetic leagă timpul tehnicianului de comandă și de facturare

Când pontajul, evidența lucrului și facturarea funcționează în sisteme separate, cineva trebuie să coreleze regulat tehnicienii, comenzile și pozițiile, iar fiecare corectură a datelor ajunge doar într-o parte dintre rapoarte. Omnetic înlocuiește aceste tabele cu o singură platformă în cloud: toate modulele lucrează cu aceeași înregistrare comună a clientului, a mașinii, a comenzilor și a banilor din DMS Core, astfel încât datele nu se transcriu de la un modul la altul.

Pentru gestionarea productivității, trei module se completează reciproc:

Time-keeping înregistrează prezența de pe telefon, tabletă, computer sau terminal și trece timpul lucrat direct pe comenzi și pe pozițiile lor. Din aceeași înregistrare rezultă atât datele pentru salarizare, cât și timpul facturabil.
Workshop gestionează comanda de service de la ofertă, prin recepția mașinii, piese și planificare, până la facturare. Pozițiile pot fi împărțite între client, garanție și asigurător, astfel încât lucrul intern, cel în garanție și cel pentru clienți rămân separate în rapoarte.
Reporting lucrează cu aceleași date ca celelalte module și poate detalia fiecare cifră până la înregistrarea-sursă. Șeful de service poate identifica astfel ce comenzi și poziții alcătuiesc rezultatul unui tehnician sau al unei sucursale.

Omnetic poate fi implementat treptat, începând cu un singur modul. În cadrul unei demonstrații Omnetic veți vedea cum trece timpul tehnicianului din pontaj, prin pozițiile comenzii, până pe factură.

Articole similare

Întrebări frecvente

Cum se înregistrează un tehnician care își ajută colegii o parte din tură?

Ajutorul la o anumită reparație se înregistrează pe comanda și pe poziția respectivă, chiar dacă reparația este finalizată de tehnicianul principal. Sprijinul de specialitate general, fără legătură cu o anumită reparație, are nevoie de o categorie separată. Astfel, volumul lui rămâne vizibil și nu distorsionează timpul altor lucrări.

Cum se tratează o diagnosticare care nu duce la reparație?

Diagnosticarea este lucru efectuat chiar și atunci când clientul nu comandă reparația ulterioară. Trebuie să aibă propria poziție și propria înregistrare de timp. Se facturează în volumul convenit cu clientul în comandă.

Intră lucrul unui furnizor extern în productivitatea propriilor tehnicieni?

Nu. Lucrul efectuat extern nu are o prezență corespunzătoare a unui tehnician propriu, de aceea orele și costurile lui se urmăresc separat. Timpul angajatului pentru operațiunile conexe, de exemplu demontarea și montarea, rămâne pe pozițiile lui din comandă.

Se poate începe măsurarea productivității într-un tabel?

Da, dacă tabelul leagă pontajul, timpul lucrat și pozițiile facturate prin aceleași coduri ale tehnicienilor și ale comenzilor. Aceasta înseamnă însă completări, corelări și corecturi zilnice. Cel mai mare risc apare la modificarea unei comenzi sau a unei facturi care nu se transferă în tabel.