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Produtividade da oficina: como medir a ocupação, a eficiência e as horas perdidas

Como medir a produtividade da oficina: fórmulas de ocupação e eficiência, registo de tempos, causas das horas perdidas e o que os indicadores revelam.

Principais conclusões

A ocupação é o tempo imputado às ordens de reparação dividido pela presença. A eficiência é o tempo faturado dividido pelo tempo imputado. A produtividade é o tempo faturado dividido pela presença e, com a mesma base de cálculo, é igual ao produto da ocupação pela eficiência.
A diferença entre a presença e o tempo imputado mostra a capacidade não utilizada. A diferença entre o tempo imputado e o tempo faturado mostra um problema no decorrer da reparação ou na sua faturação.
As horas perdem-se sobretudo por falta de peças, trabalho repetido e interrupções desnecessárias. Por isso, o registo tem de captar o motivo de cada interrupção.
A eficiência pode ultrapassar 100% quando a oficina fatura mais tempos padrão do que o tempo que o técnico gasta no trabalho. Avalie-a sempre em conjunto com as reparações repetidas.
Ligue a assiduidade, o tempo imputado e a faturação até ao nível da linha de trabalho. Um resumo da oficina inteira não mostra onde as horas se perdem.

A produtividade da oficina indica quanto tempo faturado resulta da presença dos técnicos na oficina. Uma agenda de marcações cheia pode esconder esperas por peças, reparações repetidas e trabalho que não chega à fatura. Por isso, o responsável pelo após-venda precisa de separar a utilização da capacidade do decorrer e da faturação das reparações. Só a combinação das duas perspetivas mostra se a oficina precisa de mais ordens de reparação, de uma melhor preparação do trabalho ou de um fecho mais rigoroso das ordens de reparação.

A partir de que horas se calcula a produtividade da oficina?

A base são três grandezas de tempo. Cada uma responde a uma pergunta diferente e precisa do seu próprio registo.

Grandeza	O que significa	De onde vem
Horas de presença	Tempo em que o técnico está a trabalhar e à disposição da oficina	Assiduidade, depois de descontadas as ausências e as pausas não contabilizadas
Horas imputadas	Tempo do técnico associado a uma ordem de reparação e à respetiva linha	Registo de início, interrupção e conclusão do trabalho
Horas faturadas	Tempo de trabalho faturado ao cliente, à garantia, à seguradora ou internamente	Linhas de trabalho faturadas, depois de consideradas as notas de crédito e as linhas anuladas

O tempo padrão não é um registo de assiduidade. Exprime o volume de trabalho previsto ou calculado. O técnico pode concluir a operação mais depressa ou mais devagar, mas o tempo faturado corresponde ao volume faturado.

A presença planeada calcula-se como o número de dias de presença multiplicado pelo horário de trabalho diário. Para a medição retrospetiva, entra no cálculo a presença real. Doença, férias ou outras ausências não são tempo não utilizado do técnico na oficina.

Registe a preparação de usados para venda como ordens de reparação internas próprias. O trabalho para o stock próprio consome capacidade tal como uma reparação para um cliente. Se no resumo ficar apenas o tempo do técnico, sem a produção faturada internamente, a produtividade parece mais baixa do que o trabalho efetivamente realizado.

O módulo Time-keeping do Omnetic regista a assiduidade e imputa o tempo trabalhado diretamente à ordem de reparação e às respetivas linhas. O responsável pelo após-venda vê assim, por ordem de reparação, por pessoa e por filial, se as horas faturadas correspondem às horas trabalhadas, sem ter de juntar listagens separadas de assiduidade e de ordens de reparação.

Como calcular a ocupação, a eficiência e a produtividade?

Segundo a metodologia da associação alemã de oficinas ZDK, o aproveitamento da presença mede-se pela relação entre horas produtivas e horas de presença. Para a gestão operacional, este trio de indicadores tem dado provas. Os nomes variam entre relatórios, pelo que deve mostrar também a fórmula de cada indicador.

Indicador	Cálculo	A que pergunta responde
Ocupação	Horas imputadas ÷ horas de presença × 100%	Quanto do tempo de presença foi utilizado em ordens de reparação?
Eficiência de faturação	Horas faturadas ÷ horas imputadas × 100%	Quanto tempo faturado resultou do tempo imputado?
Produtividade global	Horas faturadas ÷ horas de presença × 100%	Quanto tempo faturado resultou da presença?

Com a mesma base de cálculo, verifica-se:

Produtividade em % = ocupação em % × eficiência em % ÷ 100.

Cálculo ilustrativo: para onde foram as horas?

Os dados de entrada foram escolhidos para fins ilustrativos e referem-se a um conjunto fechado de trabalho, sem ordens de reparação em curso.

Dado de entrada	Valor
Presença dos técnicos	100 h
Tempo imputado	80 h
Tempo faturado	88 h

Resultado:

Ocupação de 80% (80 ÷ 100 × 100).
Eficiência de 110% (88 ÷ 80 × 100).
Produtividade de 88% (88 ÷ 100 × 100 ou 80 × 110 ÷ 100).

Ficaram fora das ordens de reparação 20 h de presença. Ao mesmo tempo, a oficina faturou mais 8 h do que os técnicos trabalharam nas ordens de reparação, por exemplo porque concluíram mais depressa um trabalho faturado por tempos padrão.

A diferença de 12 h entre a presença e o tempo faturado não é, portanto, tempo morto. É composta por 20 h de capacidade não utilizada, parcialmente compensadas por 8 h faturadas acima do tempo trabalhado. Quem acompanha apenas a produtividade global não distingue os dois fenómenos.

Uma eficiência acima de 100% é um bom resultado?

Significa que a cada hora trabalhada numa ordem de reparação corresponde mais de uma hora faturada. Com um registo correto, é o resultado da experiência do técnico, de equipamento adequado e de trabalho bem preparado.

O mesmo número, porém, também resulta de tempo não registado ou de trabalho imputado a outra ordem de reparação. Por isso, a eficiência deve ser acompanhada de uma visão das reparações repetidas e das correções de erros próprios. Uma primeira reparação rápida não traz nada se o veículo voltar e o trabalho adicional ficar por faturar.

Onde se perdem as horas: causas típicas

A metodologia de consultoria alemã aponta como principais causas da quebra de rendimento da oficina a falta de peças, o trabalho repetido e as interrupções desnecessárias. Cada causa exige uma intervenção diferente, pelo que o registo a tem de captar em separado.

Motivo	O que o registo deve captar	O que a gestão deve mudar
Peça em falta ou errada	Interrupção do trabalho por causa do material	A preparação das peças antes do início da reparação
Espera pela aprovação de trabalho adicional	Tempo bloqueado por um âmbito não aprovado	A passagem das constatações e a responsabilidade pelo contacto com o cliente
Espera por equipamento ou apoio	Ferramenta, posto de trabalho ou apoio técnico indisponível	A partilha de equipamento e a atribuição do trabalho de acordo com as competências
Trabalho repetido (correção de erro próprio)	Tempo adicional associado à ordem de reparação original	O procedimento de trabalho, a formação ou o controlo final
Tempo indireto da oficina	Reuniões, formação, manutenção do equipamento	O volume e a organização do trabalho indireto
Trabalho não faturado	Trabalho executado sem a linha correspondente na fatura	O fecho das ordens de reparação e o controlo antes da faturação

Um registo de tempo aberto durante a espera por uma peça aumenta a ocupação declarada, mas esconde a causa da perda. A perda mais frequente, a falta de peças, diminui com a ligação da oficina ao armazém: o Warehouse do Omnetic reserva peças para as ordens de reparação abertas e o Planner tem em conta a sua disponibilidade em armazém ao propor uma data. O replaneamento detalhado do turno e a gestão de stocks são tarefas à parte. A medição da produtividade deve determinar qual delas a oficina precisa de resolver e quantas horas o problema lhe custa.

Como organizar o registo para que os números correspondam à realidade

O registo tem de distinguir o que o técnico fez, e não apenas a ordem de reparação em que esteve registado por último.

1. Uniformize o que conta como presença

Pausas, formação, reuniões e manutenção do equipamento precisam de tratamento igual para todos os técnicos e filiais. No relatório operacional, a formação conta como parte da presença, com um motivo próprio de tempo não produtivo. Se outro relatório a excluir da capacidade, essa diferença tem de estar visível. O trabalho indireto não é um erro do técnico, mas a gestão tem de contar com ele.

2. Associe o tempo à linha de trabalho

Um registo apenas ao nível da ordem de reparação não chega numa reparação que junta manutenção periódica, diagnóstico e eliminação de uma avaria. O tempo por linha mostra se a diferença surgiu na procura da causa, na reparação ou na conclusão.

Quando dois técnicos trabalham em simultâneo no mesmo veículo, registam-se as horas-homem de cada um. O tempo de ocupação do elevador é outra grandeza e não substitui o tempo trabalhado pelas pessoas.

3. Registe o motivo de cada interrupção

Cada interrupção do trabalho recebe um motivo da tabela de causas. Uma reparação repetida precisa de ligação à ordem de reparação original, para que o seu tempo não se perca entre a produção corrente.

4. Feche os registos de tempo antes da faturação

Uma ordem de reparação pode conter trabalho executado sem linha a faturar. O erro inverso é uma linha faturada sem tempo do técnico registado. Antes de fechar a ordem de reparação, o volume de trabalho executado, os registos de tempo e a forma de faturação têm de coincidir.

Um desconto no preço da mão de obra não altera o número de horas faturadas. O seu impacto pertence ao acompanhamento da receita por hora faturada, que é tema do cálculo do preço por hora de mão de obra. A produtividade medida em tempo e a receita financeira são duas perspetivas diferentes.

O que se pode ler nos indicadores?

A produtividade, por si só, não diz que intervenção vai ajudar. O mesmo número resulta tanto da falta de trabalho como de reparações demoradas.

Combinação de resultados	Explicação provável	Primeira intervenção operacional
Ocupação baixa, boa eficiência	O técnico dá conta do trabalho atribuído, mas parte da presença fica sem trabalho	Distinguir a falta de ordens de reparação da espera pela sua preparação
Ocupação alta, eficiência baixa	As reparações demoram mais do que o tempo faturado	Repartir a diferença entre diagnóstico, trabalho repetido e linhas faturáveis em falta
Ocupação e eficiência baixas	Parte da capacidade perde-se fora das ordens de reparação e outra parte dentro das reparações	Começar pela maior perda de tempo e eliminar a sua causa
Bons indicadores de tempo, receita fraca da mão de obra	O problema está no preço, nos descontos ou na composição da faturação	Tratar a receita obtida por hora e o cálculo do preço por hora

Só compare técnicos depois de os separar por tipo de trabalho. Um técnico com operações de manutenção repetitivas tem uma composição de ordens de reparação diferente da de um técnico de diagnóstico que procura uma avaria intermitente. Um simples ranking por horas faturadas premeia as ordens de reparação fáceis e prejudica quem ajuda os outros com problemas técnicos.

Com que frequência avaliar os resultados?

O relatório diário serve para corrigir o registo e eliminar obstáculos imediatos. Inclui registos de tempo por fechar, ordens de reparação em espera e trabalho concluído sem faturação preparada.

O relatório semanal serve para gerir as causas. Para cada motivo de perda, indica o total de horas, a função responsável e a medida. Uma linha agregada «outro tempo», sem discriminação, não chega.

O relatório mensal serve para acompanhar a tendência. Contém os três indicadores, a repartição por tipo de trabalho, as reparações repetidas e o estado das ordens de reparação em curso. Separa assim uma oscilação pontual de um problema recorrente.

Como evitar distorções no fim do mês?

O trabalho realizado no fim do mês é muitas vezes faturado só no período seguinte. O primeiro mês apresenta então uma relação mais fraca entre tempo faturado e presença, e o seguinte uma relação mais forte.

Complete, por isso, o relatório por mês civil com o tempo trabalhado em ordens de reparação ainda não faturadas. Para analisar a eficiência de reparações individuais, use ordens de reparação fechadas, com o tempo trabalhado e o tempo faturado completos. Não junte estas duas perspetivas: a eficiência das ordens de reparação fechadas não pode ser multiplicada pela ocupação de toda a oficina noutro período, porque a relação entre os indicadores só é válida com a mesma base.

A que deve prestar atenção ao medir a produtividade?

Confundir ocupação do posto com ocupação do técnico. Um veículo no elevador pode estar parado enquanto o técnico trabalha noutro lado ou não tem trabalho atribuído.
Registos simultâneos do mesmo técnico. O seu tempo não pode ser contado várias vezes só porque tem várias ordens de reparação abertas.
Trabalhos internos escondidos. A preparação de veículos para venda, os trabalhos em garantia e as correções de erros próprios precisam de identificação própria; caso contrário, distorcem o resumo da oficina.
Avaliar por uma única percentagem. Uma eficiência alta sem acompanhamento da qualidade pode esconder tempo não registado ou trabalho repetido posterior.
Remunerar apenas pelas horas faturadas. A ajuda aos colegas e o diagnóstico complexo ficam então sem reconhecimento, apesar de a oficina precisar deles.

O objetivo não é levar cada minuto para uma ordem de reparação de cliente, mas sim conhecer o consumo de tempo e separar o tempo indireto necessário das perdas que podem ser eliminadas.

O Omnetic liga o tempo do técnico à ordem de reparação e à faturação

Quando a assiduidade, o registo do trabalho e a faturação correm em sistemas separados, alguém tem de cruzar regularmente técnicos, ordens de reparação e linhas, e cada correção de dados só chega a uma parte dos relatórios. O Omnetic substitui essas folhas de cálculo por uma única plataforma na nuvem: todos os módulos trabalham com um registo único e comum do cliente, do veículo, das ordens de reparação e dos valores financeiros no DMS Core, pelo que os dados não são transcritos entre eles.

Para a gestão da produtividade, articulam-se três módulos:

O Time-keeping regista a assiduidade a partir do telemóvel, do tablet, do computador ou de um terminal e imputa o tempo trabalhado diretamente às ordens de reparação e às respetivas linhas. Do mesmo registo resultam os dados para o processamento salarial e o tempo faturável para a faturação.
O Workshop gere a ordem de reparação desde o orçamento, passando pela receção do veículo, pelas peças e pelo planeamento, até à faturação. As linhas podem ser repartidas entre cliente, garantia e seguradora, pelo que o trabalho interno, em garantia e para clientes fica separado nos relatórios.
O Reporting trabalha com os mesmos dados que os restantes módulos e permite desdobrar cada número até ao registo de origem. O responsável pelo após-venda consegue assim identificar que ordens de reparação e linhas compõem o resultado de um técnico ou de uma filial.

O Omnetic pode ser implementado de forma faseada, começando por um único módulo. Numa demonstração do Omnetic, verá como o tempo do técnico passa da assiduidade, pelas linhas da ordem de reparação, até à fatura.

Perguntas frequentes

Como registar um técnico que passa parte do turno a ajudar os colegas?

A ajuda numa reparação concreta é imputada à respetiva ordem de reparação e linha, mesmo que a reparação seja concluída pelo técnico principal. O apoio técnico geral, sem ligação a uma única reparação, precisa de uma categoria própria. Assim, o seu volume continua visível e não distorce o tempo de outros trabalhos.

Como tratar um diagnóstico que não dá origem a uma reparação?

O diagnóstico é trabalho executado mesmo quando o cliente não encomenda a reparação seguinte. Deve ter linha e registo de tempo próprios. É faturado no âmbito acordado com o cliente na ordem de reparação.

O trabalho de um fornecedor externo entra na produtividade dos técnicos próprios?

Não. O trabalho executado externamente não tem presença correspondente de um técnico próprio, pelo que as suas horas e custos são acompanhados em separado. O tempo do funcionário em operações associadas, por exemplo na desmontagem e montagem, fica nas suas linhas da ordem de reparação.

É possível começar a medir a produtividade numa folha de cálculo?

É, desde que a folha de cálculo ligue a assiduidade, o tempo trabalhado e as linhas faturadas através das mesmas identificações de técnicos e de ordens de reparação. Isso implica, no entanto, completar, cruzar e corrigir dados todos os dias. O maior risco surge quando uma alteração de uma ordem de reparação ou de uma fatura não passa para a folha de cálculo.