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Planeamento da oficina: como replanear perante atrasos, ausência de um técnico e peças em falta

Planeamento da oficina e seus ajustes: capacidade, competências dos técnicos, prioridades das ordens de reparação, atrasos, ausências e peças em falta.

Principais conclusões

Identifique primeiro o obstáculo: técnico, posto de trabalho, peça ou acordo do cliente. Só depois atribua novas datas. As alterações são geridas por uma única pessoa, normalmente o chefe de oficina.
Calcule a capacidade restante a partir dos técnicos presentes e do que resta do seu turno. Depois, restrinja-a de acordo com as competências e o equipamento. O trabalho em alta tensão só pode ser assumido por um técnico com a qualificação adequada.
Numa ordem de reparação em curso, mude apenas as operações restantes, incluindo a verificação final e a entrega. Preencha o espaço libertado com ordens de reparação que tenham as peças e o âmbito aprovado.
A reserva para reparações urgentes e a preparação de usados para venda têm capacidade própria no plano; não ficam fora dele.
O Planner do Omnetic ajusta o plano de forma contínua perante atrasos, ausências ou alterações da ordem de reparação, de acordo com as competências dos técnicos, a capacidade da oficina e a disponibilidade de peças. A decisão final cabe ao chefe de oficina.

Replanear a oficina significa redistribuir o trabalho no momento em que o plano original deixa de corresponder à realidade. Um diagnóstico atrasado pode ocupar um especialista, uma peça em falta pode bloquear um elevador e a ausência de um técnico pode afetar várias outras ordens de reparação. Por isso, não basta mudar uma marcação na agenda. O responsável pelo após-venda tem de restabelecer um plano exequível para toda a parte afetada da oficina e articulá-lo com a receção, o armazém e a venda de veículos. Quanto mais depressa o conseguir, menos horas os técnicos passam à espera. Por isso, um bom planeamento da oficina conta, desde o início, com o facto de o plano mudar ao longo do dia.

Planeamento da oficina: o que o plano tem de conter

A unidade base do plano é uma tarefa atribuída a um técnico e a um posto de trabalho. Uma marcação do tipo «carro para revisão» não mostra se a ordem de reparação precisa de diagnóstico, de reparação mecânica, de um serviço externo ou da verificação final. Quando há uma falha, não fica claro que parte pode ser mudada e qual tem de ficar com o técnico original. É por isso que até o quadro de planeamento manual usado por alguns concessionários alemães atribui a cada ordem de reparação um técnico e um horário.

Em cada ordem de reparação aberta, deve estar visível pelo menos o seguinte:

Dado	Para que serve quando o plano muda
Operações restantes e respetivas dependências	Mostra o que pode ser iniciado de forma autónoma e o que aguarda a conclusão de um trabalho anterior
Estimativa do tempo restante	Ajuda a encontrar espaço para a conclusão sem voltar a contar trabalho já feito
Técnico atribuído e competência exigida	Impede que o trabalho passe para alguém que não o pode assumir
Posto de trabalho e equipamento	Revela a sobreposição de ordens de reparação que precisam do mesmo elevador ou do mesmo equipamento de diagnóstico
Estado das peças e aprovação do trabalho	Separa as ordens de reparação exequíveis das que ainda estão em espera
Data de entrega prometida	Mostra que compromissos ficam em risco com a alteração
Estado do veículo	Distingue um veículo em condições de circular de um desmontado, que não pode simplesmente ser retirado

Os tempos padrão não são o mesmo que o tempo de permanência do veículo na oficina. Entre operações pode haver espera por uma entrega, por um serviço externo ou pela resposta do cliente. Por isso, além do volume de trabalho, o plano precisa também da sequência das operações e das restrições de tempo. No diagnóstico e em reparações pouco habituais, para os quais não há tempos padrão, planeia-se com uma estimativa baseada na experiência. Essa estimativa é afinada assim que a avaria é conhecida.

O Omnetic liga, no módulo Planner, a complexidade do trabalho, a especialização dos técnicos, a capacidade real da oficina e a disponibilidade de peças em armazém. Perante atrasos ou ausências, ajusta o plano de forma contínua, mas a decisão sobre a sua forma cabe ao chefe de oficina.

Como iniciar o replaneamento da oficina?

A alteração é gerida por uma única pessoa, normalmente o chefe ou o responsável de oficina. O consultor de serviço fornece os compromissos com os clientes, o armazém a informação sobre as peças e os técnicos o estado do trabalho em curso. Quando cada um muda a sua parte por conta própria, surgem datas contraditórias.

1. Identifique o obstáculo e o seu alcance

O registo «a ordem de reparação está atrasada» não chega. Uma informação útil é, por exemplo: o diagnóstico continua e a reparação ainda não pode ser definida; o técnico não vem hoje; a peça correta não está disponível.

A cada obstáculo correspondem um responsável e a hora da próxima atualização. O armazém trata da confirmação da entrega, o consultor do acordo do cliente e o chefe de oficina do técnico substituto. A eliminação do obstáculo é assim tratada separadamente da mudança da ordem de reparação.

2. Recalcule a capacidade restante

A presença planeada em horas é o número de dias de presença multiplicado pelo horário de trabalho diário. Perante uma falha durante o dia, conte apenas com os técnicos presentes e com o que resta do seu turno. Subtraia os compromissos em curso e o tempo em que o técnico não trabalha em ordens de reparação. Depois, restrinja o resultado de acordo com as competências e o equipamento.

Exemplo ilustrativo: uma oficina com seis técnicos e turnos de oito horas tem 48 horas de presença planeada. Se um técnico adoecer, restam 40 horas. Se era o único qualificado para trabalhar em alta tensão, a sua ordem de reparação num híbrido não pode ser assumida por mais ninguém, mesmo que os outros tenham tempo livre no plano.

Um mecânico disponível nem sempre pode, portanto, substituir o técnico de diagnóstico em falta. A mudança tem de corresponder à competência técnica do técnico e às regras de funcionamento.

3. Separe o trabalho pronto das ordens de reparação em espera

No espaço libertado entra o trabalho para o qual estão disponíveis o veículo, o âmbito aprovado, as peças e o equipamento. Uma ordem de reparação com entrega por confirmar pode ficar na previsão, mas não deve ocupar a mesma capacidade que o trabalho pronto a iniciar.

Funciona bem distinguir os estados «pronto», «em curso» e «em espera». Numa ordem de reparação em espera, o motivo tem de estar sempre indicado; caso contrário, o chefe de oficina tem de averiguar repetidamente por que razão ninguém está a trabalhar no veículo.

4. Mude toda a sequência de trabalho associada

Depois da reparação seguem-se muitas vezes o alinhamento da direção, a calibração, o ensaio em estrada ou uma verificação. Se mudar apenas a operação principal, a data final continua irrealista.

O novo plano tem, por isso, de ir até ao momento em que o veículo está pronto para entrega. Tem também de contar com a disponibilidade da pessoa que executa as operações finais e com a data de um eventual serviço externo.

5. Confirme a alteração e defina o próximo ponto de decisão

O técnico tem de saber em que vai continuar a trabalhar. O consultor precisa de uma nova data ou de uma informação clara sobre por que razão ainda não a pode prometer. O armazém tem de conhecer as dependências alteradas que afetam a preparação das peças.

Associe a próxima atualização a um acontecimento: conclusão do diagnóstico, confirmação da entrega ou passagem do trabalho para o técnico substituto. O replaneamento não pode terminar com a ordem de reparação num estado indefinido de «mais tarde».

O que mudar perante atraso na reparação, ausência ou peça em falta?

Cada causa exige uma intervenção diferente. Adiar todas as ordens de reparação de forma generalizada leva o problema também a sítios onde o trabalho podia continuar.

Situação na oficina	Intervenção imediata	O que pode continuar	Impacto no prazo
O diagnóstico prolonga-se e o âmbito da reparação não é conhecido	Separar a continuação do diagnóstico da reparação ainda por definir	Outro trabalho pronto que não exija o mesmo especialista	Confirmar o prazo da reparação só depois de definidos o âmbito e as dependências
O técnico falta logo no início do turno	Distribuir as suas ordens de reparação de acordo com as competências dos substitutos	Trabalho para o qual há um técnico adequado e um posto de trabalho livre	Mudar sobretudo as operações para as quais não há substituto qualificado
Depois da desmontagem, falta uma peça	Decidir se o veículo pode ficar parado em segurança e apurar o estado confirmado da entrega	Operações independentes no mesmo veículo ou outra ordem de reparação pronta	Associar a conclusão à peça e ao trabalho restante, não apenas à sua entrega
A área comercial quer preparar um usado mais cedo	Comparar a data pretendida com os compromissos de oficina já confirmados	Preparação que caiba na capacidade e não adie trabalho de maior prioridade	Uma nova promessa comercial tem de passar primeiro pelo plano da oficina

Quando a reparação se prolonga

Distinga se surgiu trabalho adicional ou se a operação original está a demorar mais. Uma avaria adicional altera o âmbito da ordem de reparação; um problema técnico durante a execução altera a estimativa de conclusão. Em ambos os casos, o plano precisa do volume atualizado de trabalho restante.

Não passe uma operação complexa em curso para outro técnico só porque ele tem tempo livre. A passagem exige a descrição dos passos executados, dos resultados das medições, das peças desmontadas e do procedimento seguinte. A repetição do diagnóstico ou a procura de peças arrumadas pode tornar a mudança mais demorada.

Quando falta um técnico

Separe primeiro o trabalho que outro membro da equipa pode assumir das operações associadas à especialização em falta. O substituto pode, por exemplo, concluir uma manutenção corrente, enquanto uma tarefa de diagnóstico especializada fica à espera.

Assumir trabalho em curso inclui também tomar conhecimento do estado do veículo, pelo que a capacidade dos restantes não se pode esgotar apenas no papel. Nas operações relevantes para a segurança, tem de estar claro quem verifica a conclusão.

Quando falta uma peça

Distinga entre peça encomendada, entrega confirmada e peça fisicamente preparada para a ordem de reparação. A entrega prevista não é um início firme da montagem.

Num veículo desmontado, é o técnico quem decide se o posto de trabalho pode ser libertado em segurança. Retirar o veículo a todo o custo pode exigir uma montagem provisória e a repetição posterior do trabalho. Se o veículo ficar no elevador, o plano continua a contar com o posto de trabalho como ocupado, mesmo que o técnico esteja a trabalhar noutro lado.

Que ordens de reparação têm prioridade?

Têm prioridade a conclusão segura de uma operação em curso e o trabalho pronto com um compromisso firme com o cliente. Entre ordens de reparação comparáveis, conclua primeiro a que liberta um posto de trabalho ocupado e permite entregar o veículo. A insistência de um pedido vindo da receção ou da área comercial não é regra de prioridade.

A preparação de veículos para venda tem lugar próprio no plano. Exige técnicos, peças e postos de trabalho tal como uma reparação para clientes. Quando é gerida fora do plano como «trabalho interno», a oficina está na realidade mais ocupada do que a agenda mostra. A área comercial define o âmbito da preparação e a data de entrega pretendida, e o chefe de oficina atribui a capacidade com base nisso. Alguns concessionários definem antecipadamente a prioridade dos usados como regra fixa para a distribuição das ordens de reparação da oficina. Assim, a preparação urgente de um usado não se torna uma ordem de reparação invisível que vai adiando os clientes.

O plano base inclui também uma reserva de tempo para reparações urgentes e capacidade dedicada ao serviço rápido. Defina a dimensão da reserva com base na experiência da oficina e na composição das ordens de reparação. Se a reserva estiver repetidamente preenchida de antemão, na próxima falha só resta adiar as datas prometidas.

Como comunicar a alteração ao cliente?

O consultor de serviço contacta o cliente assim que a alteração puser em risco a entrega acordada. A mensagem indica o motivo, o impacto e o passo seguinte. As mudanças internas de ordens de reparação não precisam de ser explicadas ao cliente.

Perante uma entrega de peça por confirmar, a mensagem pode ser a seguinte:

«A reparação aguarda uma peça e, por isso, não vamos conseguir cumprir a data de entrega original. Assim que o armazém confirmar a entrega, avançamos com o trabalho restante e comunicamos-lhe a nova data. Voltaremos a contactá-lo ainda hoje, antes do fim do horário de funcionamento.»

A promessa de um próximo contacto tem de ter um responsável. Mesmo uma mensagem a dizer que nada mudou é melhor do que um contacto falhado. Se surgirem trabalhos adicionais ou o preço mudar, o cliente tem de os aprovar à parte. A nova data não substitui essa aprovação.

A que deve prestar atenção ao replanear a oficina?

Entre as causas típicas da quebra de rendimento da oficina estão as peças em falta, os trabalhos repetidos e as interrupções desnecessárias. As três surgem sobretudo quando o replaneamento é mal gerido. A forma de medir as horas perdidas é tratada num artigo à parte sobre a produtividade da oficina.

Mudar a ordem de reparação inteira sem separar as operações. Esconde o trabalho já feito e as partes que podem continuar.
Planear pelo número de pessoas presentes. Ignora especializações, postos de trabalho ocupados e equipamento partilhado.
Iniciar a reparação sem as peças preparadas. Transforma um veículo em condições de circular num obstáculo no posto de trabalho.
Interromper repetidamente os técnicos. Acrescenta passagens de trabalho e regressos a trabalho deixado a meio.
Horas extraordinárias como primeira reação. Não resolvem a falta de uma peça nem a falta de competência técnica.
Várias versões do plano. O quadro, a folha de cálculo e as notas dos consultores divergem. O plano precisa de um único local vinculativo e de um único responsável pelas alterações.

O Omnetic liga a alteração do plano à ordem de reparação e ao armazém

Em muitas oficinas, o quadro de planeamento, as ordens de reparação e o armazém de peças funcionam em separado. Cada alteração tem então de ser passada à mão para vários sítios. No Omnetic, todos os módulos trabalham sobre um registo único e comum do veículo, do cliente, da ordem de reparação e dos valores financeiros no DMS Core, pelo que os dados não são transcritos entre eles.

O Planner propõe a data de acordo com a complexidade do trabalho, a especialização necessária e a capacidade real da oficina. Ordena as tarefas pelas dependências, atribui-as aos técnicos de acordo com as competências e a disponibilidade e, perante atrasos, ausências ou alterações da ordem de reparação, ajusta o plano de forma contínua. Tem também em conta a disponibilidade de peças em armazém e a preparação de veículos para venda. O chefe de oficina pode alterar o plano a qualquer momento.
O Workshop gere a ordem de reparação desde o orçamento, passando pela receção do veículo, pelas peças e pelo planeamento, até à faturação. A nova data faz, por isso, parte da mesma ordem de reparação com que trabalha o consultor de serviço.
O Warehouse reserva peças para as ordens de reparação abertas e liberta-as quando a ordem de reparação é alterada ou cancelada. Assim, a peça não fica bloqueada para um veículo que passou para outro dia.

Pode marcar uma demonstração do Omnetic centrada no replaneamento da oficina perante a falta de um técnico, um atraso na reparação e a espera por uma peça.

Perguntas frequentes

O que fazer quando o cliente não traz o veículo?

Marque a ordem de reparação como veículo não entregue e liberte a respetiva capacidade para trabalho pronto. O consultor de serviço combina uma nova data com o cliente. A marcação original já não pode bloquear o técnico nem o posto de trabalho.

É possível marcar um diagnóstico sem reservar a reparação seguinte?

Sim. Numa avaria pouco clara, é preferível separar o diagnóstico da reparação, cujo âmbito ainda não é conhecido. O cliente deve saber de antemão se está a receber uma data para identificar a avaria ou um compromisso de concluir toda a reparação.

Como proceder quando o sistema de planeamento falha?

Mantenha uma única lista provisória com a ordem de reparação, o técnico, o posto de trabalho e o estado atual. As alterações são registadas nela por uma pessoa designada. Quando o sistema for restabelecido, passe para ele também as datas alteradas e a redistribuição do trabalho; caso contrário, surgem duas versões diferentes do plano.

Quando o técnico regressa, deve repor-se o plano original?

De forma generalizada, não. Parte do seu trabalho pode já ter sido assumida pelos colegas, e outras ordens de reparação receberam entretanto novas datas. Atribua trabalho ao técnico que regressa de acordo com a situação atual, para evitar mais passagens de trabalho desnecessárias.